Sin bien son pocas, algunas empresas aún se muestran escépticas sobre el poder de Internet y de qué manera puede influir lo que se dice de la marca y qué consecuencias tendrá para el resultado final. Los que creen que no puede suceder nada malo, deberían leer este artículo para terminar de ver la realidad.

Un reciente informe de Weber Shandwick que habla sobre reputación, encontró que cualquier falta de conexión entre las empresas y la reputación de su marca provoca una muy fuerte reacción en los consumidores, independientemente si el producto o servicio es excelente.

Cuando los consumidores se enteran que un producto que les gusta mucho pertenece a una empresa que tiene una relación negativa con los usuarios, el 96% realiza algún tipo de acción. La gran pregunta es ¿qué tipo de acciones? Empecemos con el desglose:

El 40% de ese total, deja de comprar automáticamente el producto, el 36% hace una búsqueda para saber qué otros productos posee la compañía o la competencia, un 18% habla o recomienda a los demás no comprar ese producto y un 17% comienza a hacer comentarios negativos sobre el producto o la empresa.

También es cierto que pesar de todo ello, un importante porcentaje (20%) continúa comprando un producto, pero ¿no estamos perdiendo demasiados clientes, hasta el momento fieles, sólo por no preocuparnos por nuestra reputación online?

Lisa Barone comenta en Small Biz Trends sobre este tema que no importa si nuestro alcance es global o local, puesto los consumidores están utilizando la web para encontrar información en todos los ámbitos, y la misión de las empresas es precisamente asegurarse de que la encuentren, pero además, que su contexto y las reacciones o comentarios generen un impacto o percepción positiva sobre nuestros servicios, productos o marca en el consumidor o potencial cliente.

¿Cómo lo hacemos? Para ello es necesario construir y fortalecer nuestra presencia en internet, y poco a poco ir trabajando sobre los aspectos vinculados o que afecten directamente a nuestra reputación online. 

Crear un sitio web. ¿No habéis visto empresas en Facebook, Google+ o twitter, pero que aún no tienen sitio web? Las redes sociales no son lo único importante en lo que debemos centrarnos. Nuestra presencia en la red debe contar con su propio sitio web, a través del cual ampliar u ofrecer información detallada sobre nuestro equipo, nuestras ofertas, los recursos y otros datos de interés en un espacio virtual único para nosotros, y que además nos permita ser encontrados a través de las búsquedas en Google.

Su diseño, ortografía, detalles. Estos y otros muchos aspectos deben ser cuidados al máximo en el desarrollo de nuestro propio sitio web. Su carencia puede terminar afectando directamente a la imagen de nuestra empresa o marca y con ello a su reputación en internet.

Los blogs pueden resultar herramientas útiles para comenzar a crear autoridad aumentar la visibilidad y posicionarnos en un nicho o sector determinado. En este punto es importante que el simple hecho de contar con una publicación de este tipo no nos reportará beneficios sino trabajamos sobre la información y el contenido relevante que pueda resultar relevante y atractivo para sus visitantes.

Involucrarse en los medios sociales. Buscar nuestra audiencia entre los medios sociales y comenzar a participar en donde está los usuarios puede ser un importante punto de partida. Escuche, observe y participe de forma transparente y activa en todas las conversaciones allí donde pueda tener cabida o verse involucrado su negocio o marca. Sus aportaciones, soluciones y ayudas también pueden servir para aumentar la percepción positiva hacia nuestra empresa.

Solicitar y gestionar las revisiones online. Es importante y muy importante. Debemos chequear en todas las webs relacionadas con nuestro sector para ver qué información relacionada existe sobre nuestro negocio, y que dicen los usuarios sobre sus experiencias con nuestros productos o servicios..

Allí debemos actuar y más si encontramos muchas críticas, pero jamás debemos entrar en enfrentamientos, sino que debemos atender e intentar solucionar todos los problemas que nos planteen. Puede que sean en su mayoría negativos, pero se está a tiempo de cambiar y lograr que esa misma audiencia que nos critica, valore nuestro comportamiento y compromiso con ellos, y observe que en realidad nos importan sus experiencias.

Independientemente del tamaño de la empresa, es fundamental fortalecer la reputación en línea pues hace que las personas confíen en la marca y quieran continuar colaborando, más en un momento donde la competencia es muy fuerte y los usuarios tienen varias vías de escape abiertas.