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Por Redacción - 2 Mayo 2013
Seguro que gran parte de nosotros cuando estamos delante de nuestro ordenador, tablet o smartphone navegando en busca de algo que queremos comprar, lo primero en lo que nos fijamos es en el precio, ¿verdad?, pero muchos de nosotros justo después nos detenemos a mirar opiniones y comentarios sobre el producto que queremos, el spa al que vamos a ir en vacaciones o el hotel donde nos queremos ir de fin de semana.
Las opiniones y comentarios en internet juegan un papel clave, desde el punto de vista estratégico, promocional o publicitario a la hora de convencer a los clientes a dar el último paso y decidirse. Un estudio de Branding Brand afirma que estas sugerencias emitidas desinteresadamente por otros usuarios podrían mejorar la confianza de los clientes en la página, así como incitarles a la compra. Sus datos indican que los comentarios positivos mejorar la conversión en un 29%, y aumentan el importe del carrito de la compra hasta en un 13%; una influencia que se hace patente especialmente cuando se trata de productos caros.
Los productos y servicios con mejores opiniones o más estrellas se suelen llevar la palma y las empresas son muy conscientes de ello, de ahí su afán por conseguirlas a toda costa. Lo que ha llevado a algunas de ellas a realizar el llamado astroturfing, esta estrategia pretende dotar de realismo a estos comentarios que en realidad estarían patrocinados por las mismas empresas:
Hace poco descubríamos que Samsung está siendo investigada por funcionarios de comercio de Taiwan por posibles pagos a estudiantes para que criticaran vía online con comentarios en blogs de tecnología y telefonía móvil a su compañía rival HTC y alabaran a Samsung; todo esto de forma anónima, según informaciones de PC Advisor. Una práctica que, de comprobarse, podría costarle la friolera de 650.000 euros.
No sería la primera, ni por desgracia la última empresa acusada de esta mala praxis. Ya en 2009 Lifestyle Lift, franquicia de cirugía plástica de Nueva York fue multada con 300.000 dólares por la publicación de falsos anuncios en internet, a partir de lo cual se comprometió públicamente a certificar siempre la autenticidad de los testimonios e imágenes utilizadas en su web.
De un modo u otro, hay todo un mercado del "comentario positivo", de la mano de empresas que disponen de auténticos batallones de estos "generadores de influencia", que se dedican única y exclusivamente a ensalzar las bondades de tal marca o producto; por no hablar de quienes optan por echar pestes sobre la competencia, con el fin de que su marca salga favorecida.
Con esta cantidad de basura solo se consigue confundir al cliente y provocar descrédito sobre el medio online.
Gartner estima que en los próximos dos años 1 de cada 10 comentarios positivos que encontremos en internet será falso. La Comisión Federal de Comercio (FTC) ha tomado cartas en el asunto, informando de que tiene previsto arremeter contra dos empresas incluidas en el Fortune 500.
La mejor arma para detectar estos comentarios es el sentido común, los clientes no son tontos y, ante la existencia de muchas de estas alabanzas, prefieren desconfiar. Según el informe de eMarketer sobre las críticas online y la confianza de los usuarios en los comentarios, solo 2 de cada 3 se cree algo de lo que aparece en este tipo de opiniones.
Afortunadamente cada vez más el consumidor en internet es mucho más inteligente y busca opiniones por doquier sabiendo seleccionar muy bien. Pero para andar mucho más tranquilo aquí van algunos consejos para saber distinguir posibles comentarios falsos.
Lo que sí es cierto es que, si se demuestra que estos comentarios son falsos, el cliente se sentirá engañado y desconfiará de la marca que se esconde detrás de ellos; dañando su reputación, algo que será difícil de reparar.
