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Tecnología al servicio de la lealtad y fidelización del cliente

Los comercios usan la tecnología para identificar qué es lo que haría que los consumidores se convirtieran en clientes asiduos
Publicado por Redacción en Tecnología hace 2 años

Los comercios online invierten enormes cantidades de dinero en hacerse con nuevos negocios a expensas de invertir en estrategias que les ayuden a conservar sus clientes, según un nuevo estudio de eMarketer. Con un 70% de los usuarios de internet haciendo compras online y los propietarios de smartphones comparando tiendas por sus dispositivos, ganar la lealtad de los clientes se ha convertido en un factor crítico de éxito para los comercios online.

Estos comercios pagan un precio muy alto por no tener en cuenta el factor lealtad. Aun sumando los clientes recurrentes (aquellos que han hecho al menos una compra) y los clientes asiduos (que han realizado varias compras), su porcentaje solo llega al 8% de los visitantes y su peso en las ventas es del 41% de las cifras, según un estudio de Adobe sobre el Q2 de 2012. Y lo que es más aún, clientes recurrentes y clientes asiduos tienen un valor promedio de compra y de porcentajes de conversión más alto que los de los compradores ocasionales.

Los comercios a menudo confunden estrategias de retención con programas de lealtad basados en puntos, descuentos y otros tipos de recompensas monetarias, comenta Dennis Armbruster, vicepresidente de gestión y marketing de fidelización de la empresa LoyaltyOne Consulting.

El problema que se presenta en que ofrecer recompensas y descuentos en el precio es equivalente a la compra de lealtades. Un cliente continúa comprando solo en la medida que siga recibiendo un incentivo. Sin embargo, crear un sentido más profundo de lealtad puede construir un relación duradera con un negocio o marca.

La auténtica lealtad de un cliente empieza cuando el comercio entiende qué es lo que realmente interesa al cliente cuando busca, compra y en las fases posteriores a la compra del ciclo del consumidor.

El lado positivo de la lealtad emocional es que aleja al comerciante de prácticas competitivas como descuentos agresivos y reducciones de precios que hunden los márgenes. Los consumidores leales se comunican con otras personas y les cuentan sus experiencias positivas. También compran más y evitan compañías y productos de la competencia, según un estudio realizado en 2012 por ClieckFox.

Los comercios multicanal y aquellos que solo están presentes en la red, pueden ganar la lealtad de sus clientes reduciendo los problemas e incomodidades que la compra online puede representar cuando compran online. Tratar de mejorar la expedición y la rapidez de entrega de los productos adquiridos, implementar un política de devoluciones más abierta, y solucionar las preocupaciones sobre seguridad y confianza, son algunas de las maneras más significativas en las que los comercios pueden conseguir mejorar su relación con los clientes asiduos que creen en la marca.

Big Data, social media y movilidad se encuentran en el centro de las estrategias que los comercios afirman sirven para mejorar la eficacia de sus programas de lealtad, según la encuesta realizada por Edgell Knowledge Network.

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