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Los españoles realizan a través del móvil más de un tercio de sus interacciones con la banca

Por Redacción - 1 Febrero 2016

Según la sexta edición del estudio anual de Bain & Company sobre los comportamientos de los clientes en banca, los clientes españoles ven como un inconveniente tener que usar las sucursales bancarias para hacer transacciones básicas, lo que hace más probable que se alejen de su banco principal en favor de otras fórmulas bancarias más personalizadas.

Para la elaboración del informe Mobilizing for Loyalty, Bain & Company preguntó a 115.000 clientes de entidades bancarias, 7.500 de ellos españoles, qué echarían más de menos durante un día, su teléfono móvil o su cartera. Más de la mitad de los encuestados eligieron el teléfono antes que su cartera, y concretamente en China la elección de esta opción se eleva a casi el 80% de los participantes. Además, la encuesta revela que aquellos clientes que dependen del móvil y de los canales digitales son un 40% menos partidarios a cambiar de banco que aquellos que usan el móvil en raras ocasiones. Por el contrario, los que utilizan con frecuencia las sucursales bancarias físicas tienden a cambiar de banco tres veces más que aquellos que prácticamente no hacen uso de ellas. Sin embargo, aunque cada vez más actividades bancarias se realizan a través de un dispositivo móvil, identificar la forma de ofrecer a sus clientes una experiencia móvil satisfactoria sigue siendo un gran reto para los bancos.

Según los datos del estudio, en 10 de los 17 países encuestados las interacciones a través del móvil superan ya las interacciones desde el PC, con los Países Bajos y Corea del Sur a la cabeza. España se encuentra en el grupo intermedio de entre los países encuestados en cuanto al uso de la banca móvil (el 35% de las interacciones con el banco son realizadas a través del móvil). El uso de la banca móvil entre los holandeses se ha multiplicado por cuatro en los últimos dos años y, en Corea del Sur aproximadamente la mitad de todas las interacciones bancarias se hacen a través de dispositivos móviles. Mientras tanto, Japón y Alemania se quedan muy por detrás, debido al gran uso de los cajeros automáticos y a la banca vía web.

En general, la inversión en banca móvil se está viendo compensada con una mayor fidelidad por parte de los clientes. Entre los consumidores españoles, las transacciones rutinarias realizadas a través de aplicaciones móviles son 1,5 veces más propensas a satisfacer a los clientes que las transacciones realizadas en una sucursal física, mientras que una visita a la sucursal cuenta con el doble de probabilidad de acabar con un cliente molesto o poco satisfecho. Este patrón se repite en muchos otros países, como Corea del Sur, los Países Bajos o EE.UU. Por eso, algunos bancos están tratando que los servicios rutinarios, tales como la contratación de depósitos y las retiradas de dinero en efectivo, se hagan a través de los canales digitales y no en las oficinas.

"Las necesidades financieras del consumidor no cambian, pero la forma de atenderlas está transformándose radicalmente, con el canal móvil jugando un papel fundamental." comenta Antonio Martínez, Managing Director y socio del aérea de servicios financieros de Bain & Company en España.

Para los bancos, el primer paso es centrarse en mejorar la experiencia móvil del cliente - hacer que el servicio sea más rápido, intuitivo, cómodo y capaz de satisfacer las necesidades básicas del consumidor. En muchos casos, esto significa renunciar al desarrollo de la página web en favor de la aplicación móvil. Bain descubrió que, de media, los clientes usan la aplicación móvil dos veces más de lo que navegan a través del explorador web del dispositivo.

"El mero hecho de que diseñes una aplicación no significa que el cliente la vaya a utilizar", afirma Nicolás López, socio Responsable del área de servicios financieros de Bain & Company en España, "Los bancos necesitan incluir al cliente en el proceso de creación de las aplicaciones y asegurarse que lo que diseñan realmente cubre de forma conveniente e intuitiva una necesidad real; olvidándose de buscar titulares en los medios sino mejoras relevantes en la experiencia de los clientes."

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