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Por Redacción - 3 Febrero 2016
Entrar en una tienda y que te atienda un robot parece una perspectiva propia de la ciencia ficción, donde sí solemos ver entes mecánicos que limpian la casa mejor que nadie, se enamoran y hasta declaran la guerra al ser humano. Y sin embargo, las tiendas sin empleados humanos están a punto de ser una realidad en Japón.
La firma de telefonía japonesa SoftBank Group ha anunciado que probará próximamente la que será la primera tienda gestionada principalmente por robots, tal y como informa RetailWire. Así, contará con 5 o 6 robots humanoides tipo Pepper que saludarán a los compradores, les enseñarán los mejores móviles y hasta les recomendaran cuales deben comprar. También usarán una tableta para ayudar a los clientes a procesar sus pedidos y finalizar sus planes de datos.
También habrá algunos trabajadores humanos en la tienda, por supuesto, que estarán encargados de comprobar el carnet de identidad de los compradores y harán labores de mantenimiento, pero los robots podrán gestionar todo el proceso de compra sin necesidad de ningún humano. La prueba se llevará a cabo en una de sus tiendas de Tokio durante solo una semana, pero pone sobre la palestra la posibilidad de prescindir, al menos en parte, del contacto humano durante las compras en tiendas físicas y presenta un futuro para el sector retail emocionante e inquietante a partes iguales.
¿Qué papel jugará la automatización en la industria?
Son muchos los informes que ya están indagando en cómo los robots transformarán la industria, y en qué tipo de labores de los empleados pueden resultar automatizables. Según datos de McKinsey, el 49% de las labores de los cajeros son automatizables, así como el 47% de las labores de los empleados en tienda y el 37% de las labores de los supervisores. Lo que quiere decir que una gran parte del trabajo puede ser realizada por máquinas, incluso si no son tan sofisticadas como los robots humanoides.
Lo que es más, el auge del big data y la computarización puede ser el impulso definitivo para estos vendedores no humanos. Las máquinas pueden aprender técnicas muy sofisticadas para comparar las compras de diversos clientes, y mediante sistemas de recomendación similares a los que ya existen en Netflix o Amazon, ofrecer recomendaciones personalizadas que resultarán mucho más eficaces que las que pueda hacer una persona.
El trato humano, un valor irremplazable
Pero no hay que ser un ludita para pensar que, más allá de dar inmejorables recomendaciones, los robots no podrán emular el encanto del trato humano, algo a lo que los clientes no quieren renunciar.
Sin duda la atención del cliente de un robot será siempre correcta, no lo pillaremos hablando con un compañero en lugar de hacernos caso, no nos responderá mal si tiene un mal día y permanecerá impasible aunque nosotros soltemos todo tipo de improperios. Y sin embargo, numerosos estudios demuestran que una parte esencial de una buena atención al cliente reside en la empatía del trabajador que debe conseguir que nos sintamos comprendidos en nuestras quejas. Una de las críticas mas repetidas sobre los call centers es el trato robótico de los que atienden, nada más frustrante que recibir una y otra vez la misma respuesta mientras uno trata de encontrar una solución a un problema. De la misma manera, la calidez en el trato forma una parte esencial de la experiencia de compra, que hace que muchos opten por acudir personalmente a una tienda, frente a la comodidad, por ejemplo, de comprar online.
Es evidente que no vamos a ver una invasión de robots en las tiendas de la noche a la mañana, pero no lo es menos que probablemente cada vez se experimente más con la automatización de ciertas tareas y con la sustitución de los empleados por esas opciones automatizadas, una tendencia que ya viene de lejos. Queda por ver si el consumidor, más allá de la curiosidad, está dispuesto a prescindir del factor humano, algo que parece poco probable. En todo caso, quizá pase a formar parte de cierta experiencia premium en tienda, un reducto que siempre quedará, según los expertos, por mucho que la compra online y los sistemas automatizados transformen el comercio.
