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Cómo los artistas trabajan para que los bots y asistentes sean menos 'robóticos'
¿Qué están probando las empresas para hacer los bots más humano y 'realistas'?
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    Los bots se están convirtiendo en uno de los elementos con mayor potencial a futuro en la atención al cliente y en unos de los que están protagonizando las previsiones que marcas y analistas cifran en el futuro. Las razones de este creciente interés son muy claras. Los bots hacen que una de las cuestiones que generan más problemas y más tensión dentro de las empresas sea simplificada y, de entrada, mejorada. A esto hay que sumar que todas las grandes firmas del mundo techie, las que suelen marcas los pasos a seguir, están lanzando herramientas en este terreno. Facebook lanzó hace un tiempo la suya y Google lo acaba de hacer.

    Estas herramientas cambian por completo las normas del juego y hacen que las empresas tengan que moverse en entornos completamente diferentes. Por un lado, abren la mano a generar nuevos servicios y nuevos elementos de conexión con el consumidor. Por otro lado, esos mismos servicios hacen que las cosas también sean distintas para ellas a la hora de conectar con el potencial cliente. Esto es, estos servicios de bots no solo funcionarán desde la empresa al consumidor cuando quiera conectar con ellos, sino que además podrán ser los que funcionen como apoyo. Serán servicios directos, como Siri, y las marcas tendrán que ajustarse a cómo funcionan estos.

    No es el único problema. Los analistas aún no acaban de ver del todo este boom y sobre todo que su aplicación y éxito vaya a ser inmediato. Como apuntaba recientemente una analista de Forrester, en efecto, los bots serán el punto de partida para una nueva era en internet pero no lo van a ser justo ahora mismo. Las empresas tienen que vencer aún muchas resistencias y tienen que trabajar muy duro para posicionarse en ese terreno y para ofrecer algo que los consumidores realmente quieran. Y eso no es tan sencillo. De hecho, ahora mismo no están ofreciendo (en general) cosas que los consumidores no puedan encontrar por otras vías y con las que están conformes y, además, estas herramientas siguen siendo demasiado robóticas.

    Lo que hará que estas herramientas funcionen y conecten con el consumidor, lo que hará que dejen de ser una simple curiosidad y se conviertan en algo que realmente funcione y que realmente les reporte valor y beneficios a las compañías, será, al final, que puedan sustituir a los trabajadores que dan asistencia al cliente o que puedan ofrecer nuevos servicios. Y para ello, y para crear una experiencia de calidad, tendrán que ser realmente naturales y menos robóticas. Pero ¿cómo se convierte a un bot en algo humano y 'realista'?

    Contratar a artistas

    Las compañías están siguiendo diferentes pasos para entrenar a su inteligencia artificial y para hacerlos más verídicos. Google acaba de hecho de fichar a artistas para ello.

    Ryan Germick, el responsable del equipo que se centra en los doodles, y Emma Coats, una artista freelance que ha creado historias para Pixar, han sido movidos o fichados para trabajar dándole un toque humano a Google Assistant. ¿Qué es lo que estos artistas pueden aportar? Como explican en FastCompany, lo que buscan es hacer que deje de ser una cosa robótica para ser más humana. Los artistas serán los que le den el toque final que lo haga más próximo a un amigo y son los que trabajarán para enseñarle humor y mejorar el storytelling.

    ¿Qué es lo que hace su trabajo completamente distinto al de los científicos que hasta ahora trabajaban en este terreno?

    Ellos no piensan a nivel de tecnología sino a nivel de historia. Para ellos, Google Assistant no es una herramienta tecnológica sino más bien un personaje y, como tal, lo están dotando de personalidad, de trasfondo (entre las cosas que hacen, por ejemplo, está el preguntarse por cuál podrá haber sido su infancia). Google quiere que su asistente tenga personalidades y por tanto una suerte de vida pasada que podrá usar para conectar con el consumidor y que hará que este empatice mucho más con él.

    Y ante una personalidad más rica y ante un asistente mucho más humano y mucho menos robótico los consumidores no solo conectan más con él sino que también dependen más de él. "Una cosa que hacemos es hacer al personaje lo más entretenido que podamos, lo que hace que pases más tiempo con ello", apuntan los responsables.

    Aprenderás a integrar el medio on-line estratégicamente en tu plan de marketing con una visión 360º
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