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Tecnología y Contact Centers, la revolución en marcha
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    Nadie fue entrenado para usar Facbook, simplemente cualquiera puede usarlo del modo más natural! Hay mucho que aprender de las redes sociales, nadie lee instrucciones. En las redes sociales se abre una cuenta y se comienza a usarla. De vez en cuando alguien recurre a un foro si cambian las reglas de juego, pero no mucho más que eso.

    El software ideal para el contact center evolucionó en muchos casos hacia esa interfaz de visualización estética muy parecida a la familiaridad de una red social. Después de todo, debemos destacar que los agentes son nativos digitales. Pero el cambio es más profundo, no solo de forma, también de fondo.

    Recibir notificaciones, saber lo que está ocurriendo en tiempo real, poder cambiar la visualización de los datos entre numérico y gráfico, tener los principales KPIs a mano de modo absolutamente entendible, poder chequear la operación desde cualquier dispositivo, son solo algunas de las funcionalidades de un buen software.

    La transparencia y la customización, hacen que la información que se desea monitorizar, sea consumida en eventos de fácil acceso y comprensión.

    Básicamente un buen software para contact centers es aquel en el que el usuario aprende su funcionamiento usándolo, y brinda información integrada multicanal en tiempo real, para afianzar la consistencia de la respuesta que se puede dar a los clientes, que cada vez son más exigentes con la experiencia omnicanal. Y donde el management puede expandir, y ordenar la información de los procesos del negocio, visualizando los flujos de trabajo y atención automatizada.

    En la era de la transformación digital la acumulación de información exige inteligencia para gestionarla. De modo que el software para el contact center debe ser escalable, para atender grandes volúmenes de información. Debe tener en cuenta que la información es un elemento elástico, cada campaña, cada partner reclama información específica para su negocio. También debe poder discriminar lo relevante. Y por supuesto debe dar un nivel de seguridad óptimo.

    El software de contact center ideal debe estar en línea con 4 tendencias ya incorporadas en el negocio de los centros de contacto (al menos, de la mayoría):

    • Cloud e instalaciones híbridas
    • Movilidad
    • Social Business
    • Big Data

    Pero también debe incorporar rápidamente la más reciente de las tendencias:

    • IoT: la generación de información se amplía a límites nunca antes vistos, y no tardará en ser parte de los requerimientos de atención. No es difícil imaginar un lavarropas, o una heladera, enviando información al contact center para solicitar un service, por ejemplo.

    La tarea fundamental del software elegido para un contact center es facilitar la interacción de la compañía hacia afuera con los clientes, y del contact center hacia adentro con los procesos y los flujos operativos y estratégicos. En definitiva, eficiencia adecuada al nivel de inversión.

    Los que estamos en el negocio de la industria del contacto, y tenemos la suerte de conocer el estado de la industria a nivel regional, sabemos que no hay charla de café en la que no se hable del dilema del software, cuál adquirir, en cuál confiar, si apostar todo a una solución única o no, o cuál elegir para poder integrar la cantidad de aplicaciones que ya están operativas y son de distintos proveedores y que, aparentemente, no se pueden dejar de utilizar así como así.

    En una visión muy personal puedo decirles que así como hubo un tiempo en el que los contact centers tenían muy en claro cuáles eran sus necesidades, y las transmitían a los técnicos que luego las terminaban cristalizando en una solución, hoy eso ha cambiado. La industria tecnológica que provee el software para los contact centers, trabaja adelantándose a la demanda, previendo lo que aún no es un requerimiento concreto, aprovechando la regionalización. Ellos han aprendido mucho del comportamiento de los usuarios en el mundo social media. Un comportamiento ágil y exigente. Y también un comportamiento en el que las alianzas, adquisiciones y colaboración son cada vez más frecuentes para ganar mercados. Hoy están en mejores condiciones para asimilar un cambio de era, ya han pasado por la incorporación de las redes sociales a la experiencia omnicanal, eso les ha dado un timing para lo que se viene.

    El siguiente gran paso será incorporar la inteligencia para predecir el comportamiento de los clientes, la experiencia Watson de IBM está revolucionando las cosas, más temprano que tarde terminará impactando en el contact center. Y muchos que ya se están preparando para ganar esa partida. Si no sabés de qué estoy hablando, es hora de que empieces a conocer lo que se viene.

    Editora en elcontact.com Consultora en Transformación Digital en Redes Sociales. Content Strategist....
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