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Las empresas no tendrán más remedio que tener en cuenta estas posiciones discordantes a la hora de abordar los cambios.
¿Será la siguiente fractura generacional la que causen los robots?
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    Los robots se han convertido en uno de esos elementos que concentran grandes esperanzas para las empresas, especialmente para el retail. Los robots y los sistemas automatizados permitirán eliminar muchos de los problemas a los que tienen que enfrentarse las marcas en la atención al cliente, ya que ofrecerán soluciones para algunos de los puntos en los que ahora están fallando las compañías. Los robots serán gestores de atención al cliente siempre eficientes y siempre activos, ya que ni se cansan, ni se enfadan ni tienen que tomarse vacaciones. Los robots no se queman con un trabajo que no resulta muy agradecido, además. Teniendo en cuenta que los robots están incluso empezando a asumir trabajos creativos, la situación puede verse de una manera más clara.

    Las primeras experiencias ya han tenido una buena acogida. En Japón se están empezando a emplear robots para ofrecer atención al cliente tanto en puntos de venta como en negocios mucho más específicos como los bancos, hoteles, etc... Tanto con formas más humanoides como con lo que se asume que es más robótico, estos primeros experimentos están logrando despertar cierto entusiasmo entre el público.

    Pero más allá de la curiosidad y de los movimientos más llamativos, los robots podrían asumir mucha más presencia en los puntos de venta y en las relaciones con los consumidores. Lo cierto es que muchas de las operaciones que se realizan en esos lugares son fácilmente automatizables. Un estudio de McKinsey apuntaba que el 49% de las labores que realizan los cajeros, el 47% de las que hacen los empleados en tienda y el 37% de las de los supervisores tienen potencial para ser automatizadas y no necesitan por tanto ser realizadas por seres humanos.

    De hecho, no hay más que pensar en el boom de las llamadas cajas rápidas o cajas autoservicio de los últimos tiempos en los supermercados. Cada vez más supermercados de más tamaños y ubicados en sitios más diversos cuentan con este tipo de cajas, en las que es el propio consumidor el que interactúa con la máquina. No estamos ante robots, cierto, pero sí ante un primer paso hacia ese tipo de consumo.

    Observar a quienes pagan en esas cajas puede ayudar, además, a comprender cómo será el futuro en esas tiendas y puntos de atención al cliente automáticos y, sobre todo, quiénes son los consumidores más abiertos y más proclives a usarlos. Porque, si una observa durante un rato, verá que son sobre todo consumidores más jóvenes los que acaban en esas cajas y que los consumidores de más edad siguen yendo a las cajas de siempre.

    Y es que ese el principal problema al que se podría enfrentar el proceso de automatización del consumo y de los puntos de venta. Aunque en general las cifras dicen que los consumidores son bastante abiertos a probar estas herramientas y que ven ventajas en los procesos de automatización, si se hace foco en ciertos grupos demográficos las cosas cambian.

    Los mayores de 55, no tan convencidos

    Eso es lo que acaba de demostrar un estudio de Mindtree sobre el tema. El estudio, aunque elaborado sobre una muestra británica, permite conocer con más detalle cómo piensan los consumidores de la revolución robótica. Los hombres están más entusiasmados que las mujeres y los jóvenes más que los consumidores más maduros ante este cambio.

    Así, un 51% de los consumidores de entre 16 y 24 años asegura que se siente confortable con la idea de comprar en tiendas automatizadas y ser atendidos, por tanto, por robots y no por una atención humana. Frente a ellos, los consumidores más maduros se posicionan en puestos absolutamente contrarios. Un 78% de los mayores de 55 años asegura que la idea les da un poco de miedo.

    Se podría pensar que para estos consumidores este rechazo está marcado por sus conocimientos tecnológicos y por el impacto que podría tener esta migración en ellos, pero lo cierto es que la cuestión de fondo está bastante ligada a la privacidad. Los consumidores de más edad quieren mantener sus hábitos de compra offline separados de los online y no quieren que unos y otros se mezclen, algo que no creen posible en un universo absolutamente tech. Por el contrario, los más jóvenes están mucho más abiertos a la convivencia de la información y prefieren que se unifique todo lo que la marca o empresa sabe de ellos.

    Las empresas no tendrán más remedio que tener en cuenta estas posiciones discordantes a la hora de abordar los cambios.

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