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Por Redacción - 6 Abril 2017
Los chatbots se han convertido en una de las herramientas con las que están jugando las empresas a la hora de establecer cómo conectar en el futuro con los consumidores. Su potencial es muy elevado, ya que su funcionamiento reposa en la inteligencia artificial y, por tanto, no requiere la intervención humana. Estas herramientas permitirán, por tanto, solucionar muchos de los problemas a los que ahora se enfrentan marcas y empresas en atención al cliente, permitiendo ofrecer no solo una cobertura en tiempo real sino también en cualquier momento y solventar por ello rápidamente los problemas a los que se pueden enfrentar los consumidores sin que importe el cuándo ni el dónde.
Pero al mismo tiempo que la nueva herramienta muestra todo su potencial para el bien, también lo muestra para lo que podría ser el mal, una de esas cuestiones que acaban convirtiéndose en los grandes lastres de todo nuevo elemento que llega al mercado. A pesar de que las herramientas tecnológicas suelen tener un elevado potencial para hacer el bien y para conectar con los consumidores de un modo diferente, suelen tener también un elevado riesgo a que las marcas se crean que todo es Jauja y abusen de lo que la herramienta permite.
De hecho, se podría decir que es una suerte de ley de vida. Aparece una herramienta, las marcas y las empresas se emocionan con ella, los consumidores también lo hacen pensando en lo mucho que les permitirá hacer o cómo les solucionará la vida y, poco después, unos se quejan de que no da los resultados que esperaban y los otros de que las marcas están abusando de ella y la están llenando de spam y de cosas que ellos no desean. La nueva herramienta se convirtió en la última víctima de lo que el saber popular ya dejó claro en un refrán: tanto va el cántaro a la fuente que al final acaba rompiéndose.
Y eso es el gran riesgo al que se pueden enfrentar los chatbots. Ahora mismo, las empresas ven en ellos una herramienta con un elevado potencial y los consumidores parecen más que abiertos a lo que estos podrán ofrecer en el futuro e incluso ya en el presente. Los estudios demuestran que están más que interesados y que están más que dispuestos a usarlos en atención al cliente. Y, quizás por ello, resulta importante marcar pautas de lo que se puede hacer y lo que no antes de que se queme al chatbot y su potencial.
Facebook ha fijado unas normas
En este punto, como suele ocurrir en estos escenarios, ni hay consenso ni hay guías, aunque Facebook, una de las firmas que ha entrado antes en el terreno de los chatbots y ha empezado a ofrecerlos a las empresas, ha fijado sus normas.
La compañía ha actualizado las condiciones de uso de los mismos en su plataforma para desarrolladores y ha marcado una suerte de normas de lo que se puede hacer y, por extensión, de lo que no se puede hacer. Todas las conversaciones entre el chatbot y el consumidor tienen que ser iniciadas por el consumidor, lo que impedirá a las marcas el usarlas para simplemente spammear al receptor con esos contenidos. Igualmente, todas las conversaciones tienen que estar ligadas a elementos relevantes y no deben ser usadas para enviar promociones. Los chatbots tienen que ser empleados de forma útil.
¿Para qué se pueden usar los chatbots entonces? Facebook ha marcado tres nuevos supuestos que las firmas pueden responder con chatbots. Así, los chatbots podrán ser empleados para hacer seguimientos de procesos de entrega, desde el dar la notificación de que se va a entregar hasta todos los pasos hasta el momento de la recepción.
Igualmente, acepta que se usen para crear y gestionar reservas y para resolver problemas. El consumidor puede pedir a la compañía que solucione una incidencia a través de un chatbot.
En la lista de lo prohibido ha quedado incluido el comunicar ofertas diarias, cupones y descuentos o anunciar rebajas.
Y aunque las normas solo operan en Facebook y solo son cosa de Facebook, en realidad dejan bastante clara la filosofía con la que el mercado afronta los chatbots y lo que los consumidores están dispuestos a aceptar (o no) en ellos.
