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A pesar de los esfuerzos y el interés de las empresas, los consumidores todavía creen que es mejor interactuar con un humano
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    La inteligencia artificial está logrando despertar cada vez un mayor interés entre las empresas, ya que su desarrollo es cada vez mayor y sus potenciales aplicaciones van también en progresivo aumento. La tecnología es cada vez más sofisticada y está consiguiendo, por tanto, que los resultados sean también cada vez más elaborados y de mayor calidad. Además, la inteligencia artificial y su uso en la atención al cliente podría solventar muchos de los problemas a los que ahora tienen que enfrentarse las empresas.

    Los consumidores están sin embargo viendo todo este despliegue de un modo que se podría ver como agridulce. No acaban de verlo ahora, pero lo ven claramente en el futuro. Esto es, si se les pregunta por lo que creen que aportará ahora mismo la inteligencia artificial en lo que respecta a atención al cliente parecen bastante convencidos de que no traerá nada bueno, mientras que si se les pregunta lo que ocurrirá en el futuro lo ven de un modo distinto.

    Estas son las conclusiones a las que ha llegado un estudio de Pegasystems, que ha realizado una encuesta global sobre el tema. Ahora mismo, si se les pregunta a los consumidores sobre si creen que la inteligencia artificial puede igualar el servicio al cliente que dan los propios humanos, un 38% está en desacuerdo con esa premisa y solo un 27% se muestra convencido de que es posible. Frente a estos números, están los de la misma respuesta, pero orientada al futuro. Un 38% cree que será posible en el futuro, mientras un 26% no cree que la inteligencia artificial mejore.

    Pero, a pesar de esta generalizada desconfianza inmediata sobre la inteligencia artificial y su poder, las cosas cambian cuando se habla de ejemplos concretos y nichos exactos. Puede que en general los consumidores crean que aún no da el mejor servicio de atención al cliente del mundo, pero no lo ven igual cuando se habla de cosas específicas. Los consumidores son mucho más positivos ante ciertos usos concretos de la inteligencia artificial.

    Así, un 34% ve con muy buenos ojos que se use para darles recomendaciones personalizadas de compra, un 27% su aplicación en salud para mejorar los diagnósticos y afinar los tratamientos y un 25% en telecomunicaciones para mejorar las condiciones de los contratos.

    Por qué los consumidores son tan reticentes

    Estos datos invitan a la reflexión, porque no solo se trata de lo que dicen sobre los consumidores y sobre sus intereses sino también de las razones por las que rechazan este tipo de soluciones. De entrada, los datos ya invitan a preguntarse sobre la relación entre los consumidores y el servicio de atención al cliente 'humano'.

    De hecho, las conclusiones del estudio apuntan que los consumidores prefieren hablar sobre todo con humanos cuando llaman por teléfono. Un 45% de los encuestados asegura incluso que ese es el formato favorito de todos los que las marcas y empresas ponen a su disposición en cuanto a formas de contacto. E incluso en aquellos escenarios más 'virtuales', como pueden ser los chats, los consumidores también prefieren que al otro lado esté un humano.

    Y este rechazo a la inteligencia artificial podría explicarse, en parte, porque los consumidores aún no comprenden totalmente de qué va esto. Como apuntan en las conclusiones del estudio, este rechazo y esta reticencia a usarla podría venir de la falta de comprensión sobre lo que es y sobre cómo se emplea. Los consumidores aún no tienen claro qué es y si lo han usado o no. Cuando se les pregunta si han interactuado con la inteligencia artificial, los consumidores suelen decir que no o que no están seguros de que eso haya pasado. Sin embargo, cuando se analizan las herramientas tecnológicas que han empleado en el pasado, se descubre que el 84% ha interactuado en alguna ocasión con ella.

    Estratégica y táctica en Social Media y CM, Content, Marketing Digital, RRPP y Digital Analytics
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