En estos últimos tiempos, la premisa para toda marca que se precie y que pretenda alcanzar a su clientela, real o potencial, a través de los canales sociales, es crear conversación e interacción, y cuanta más mejor.

Los clientes ya no quieren recibir mensajes publicitarios obsoletos en los que la marca les diga lo que tienen que comprar por el mero hecho de incluirlo en una campaña publicitaria. Las cosas han cambiado, y mucho.

Sin lugar a dudas, ahora el cliente tiene otras necesidades que la marca debe satisfacer si quiere triunfar y llegar a ellos, necesidad que no es otra que hablar con la comunidad directamente, y ofrecerle algo de valor a cambio de su fidelidad, como puede ser, por ejemplo, una determinada promoción no disponible para otros usuarios, pero, lo que más valora el cliente es que la empresa le proporcione una buena atención al cliente.

Hemos escuchado muchas veces que la marca se tiene que acercar a él como si de un amigo se tratase, con sinceridad y creando una relación de confianza con él, que todas las acciones de la marca deben ir encaminadas a crear el famoso y deseado engagement con el cliente, pero, no sólo de ofertas vive el cliente, hace falta mucho más.

Una buena base es necesaria, base constituida por una buena comunicación entre las dos partes.

¿Qué pasa si nosotros hablamos español y un interlocutor nuestro con el que queremos entablar una conversación habla en danés? Obviamente no nos vamos a entender a no ser que uno aprenda el lenguaje del otro, o lo que es lo mismo, que los dos hablen el mismo idioma. Para llegar al cliente debemos tener esto muy en cuenta.

No podemos ofrecer al cliente un producto o servicio si no nos entendemos con él, sin hablar su mismo lenguaje, y, por supuesto, sin escuchar lo que nos tiene que decir. De igual forma que no podemos lanzarnos a vender un producto sin saber si a nuestro público objetivo le va a interesar tampoco podemos crear una campaña publicitaria en cualquier medio, ya sea tradicional u online, que no sea acorde a nuestro público.

Por ejemplo, imaginemos que hemos lanzado al mercado un producto para adolescentes, un videojuego al que llamaremos Hall for Duty, en el que el objetivo es eliminar a cuantos más enemigos mejor para ir subiendo de nivel y de graduación militar. Debemos buscar el modo de hablar a esos adolescentes en su idioma, con la música que les gusta y con un vocabulario con el que se puedan sentir identificados, no añadiendo a nuestra campaña, se realice en el medio que se haga, por ejemplo, música clásica, ya que no va en sintonía con su personalidad ni con sus gustos.

En las redes sociales es lo mismo. Si pretendemos acercarnos a nuestra audiencia no podemos hacerlo utilizando un lenguaje (y por lenguaje nos referimos a actitud) con el que no se siente ni cómoda ni identificada.

Por lo tanto, antes de intentarlo, escuchemos para ver cómo se relacionan unos miembros con otros y sigamos nosotros la pauta de “go with the flow”.