Atención al cliente online: La inmediatez en la respuesta

Internet es el reino de la inmediatez, un lugar donde en un minuto se producen más de 100 mil tuits, se suben 48 horas de nuevos vídeos a Youtube o las empresas reciben más de 34 mil "Me gusta". Éste es el ritmo que ha marcado el medio, el mismo que los clientes exigen cuando se dirigen a tu empresa, reclamando tu atención y tienen muy claro que no están dispuestos a esperar. Internet, y concretamente el Social Media, han dado paso a una generación de consumidores impacientes. Según Ifbyphone Inc, se puede perder a un cliente en 60 segundos. Los clientes quieren una respuesta al instante; aquí y ahora ¿estás preparado para ofrecérsela? ¿Dispones ya de un adecuado soporte de atención al cliente online? Las redes sociales cuentan con un elevado potencial como canal de atención al cliente; un lugar para propiciar el acercamiento y la interacción en tiempo real. En este ámbito los usuarios se mueven como peces en el agua, por lo que también debes dominar este entorno y saber cómo desenvolverte:

• Diseña una estrategia de gestión de incidencias en redes sociales, que cuente con un detallado plan de actuación ante las diferentes situaciones que se puedan plantear.
• Crea un departamento de atención al cliente en Social Media, compuesto por el personal adecuado, debidamente preparado, asegúrate de que disponga de la formación apropiada para desempeñar las funciones requeridas para el puesto.
• Utiliza las herramientas necesarias, tanto para practicar una escucha activa del entorno, como para registrar cada caso; con el fin de monitorizar la conversación y recabar información de alto nivel sobre tus usuarios para su posterior estudio.
• Mantén los radares siempre activos, y podrás recabar información sobre tus usuarios, hacer seguimiento de las interacciones y estudiar la evolución de cada situación.

¿Qué pasa si no lo haces? La demanda por parte de los usuarios en redes sociales va en aumento, el 63% de ellos utiliza las plataformas sociales para buscar información sobre sus marcas, y más de la mitad de los usuarios desconfía de una marca que no tiene presencia en redes sociales; según lo indica la agencia británica de Relaciones Públicas Kiss.

Las empresas no pueden permitirse deficiencias en la atención al cliente; una mala gestión de una petición por parte del usuario puede traer como consecuencia la pérdida de hasta el 85% del volumen de negocio. ¿Cómo es tu estrategia de atención al cliente en redes sociales? ¿Cuánto tiempo tardas en atender sus peticiones?