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El ciclo de vida del cliente

Publicado por Sergio Lobato en Estrategia hace 2 años
Sergio Lobato es Marketing & Sales Manager dentro del grupo AT4wireless, desde donde dirige las relaciones comerciales con los principales fabricantes de dispositivos móviles, así como...

Es relativamente común oír el mensaje de "Captar y Fidelizar clientes", tanto que han corrido ríos de tinta sobre estos procesos, siendo el top of mind de muchos equipos comerciales. No puedo dejar de preguntarme si basta con estas dos acciones para realizar una labor comercial. Seguro que es condición necesaria pero no suficiente?

Bajo mi punto de vista, el Ciclo de Vida de Cliente no debe basarse en estos dos únicos objetivos. Hay que considerar una perspectiva más amplia para poder emprender una estrategia de marketing y ventas que permita facilitar el acercamiento y completar de manera exitosa la relación.

El desarrollo de negocio de una corporación desde el punto de vista de cliente debe pasar a mi entender por los siguientes pasos:

Selección

El proceso de Selección viene asociado a un análisis sobre cuáles han de ser los clientes. De nada sirve realizar un desempeño empresarial hacia un nicho del mercado que no se corresponde con el dimensionamiento o con la misión y visión de una corporación. Es preciso realizar un análisis detallado del mercado, es más en primera instancia, basta con aplicar sencillas herramientas de marketing como el modelo STP. Debemos segmentar el mercado, atendiendo a los nichos potenciales donde nuestra empresa puede aportar valor. En cada nicho seleccionado, es fundamentar entender cuál es nuestro target. Finalmente, antes de la fase de captación, es crítico es establecer un posicionamiento de nuestra marca.

El proceso de Selección es la creación de una propuesta de valor demandada por el cliente, el cliente también hará una segmentación entre sus proveedores, determinando un target que les aporte valor.

Captación

El proceso de Captación de clientes, es sin duda la labor comercial más ardua del ciclo de vida. Su complejidad será menor cuanto más y mejor trabajo de Selección se haya realizado en nuestra empresa. El no llevar los deberes hechos, puede hacer que nuestra marca pase desapercibida ante nuestro cliente objetivo.

Muchas son las medidas de captación de clientes, desde la más simple basada en la promoción de productos estratégicos, a las más atractivas y tan de moda como son las campañas de marketing viral. Y aquí todo un mundo por descubrir?

Fidelización

Fidelizar es un ejercicio complementario al de Captación. Fidelizar un cliente es tan difícil para nuestra empresa como fácil sea su Captación para nuestros competidores.

La Fidelidad de un cliente pasa por está en continua aportación de valor añadido, sorprendiendo a nuestro cliente de manera constante sobre sus expectativas. Hay una formula sencilla que nos puede ayudar:

S = P /E

El grado de Satisfacción de un cliente es directamente proporcional a su Percepción del producto o servicio que le aportamos e inversamente proporcional a la Expectativa que tiene de nosotros. Para fidelizar a un cliente el resultado de esta formula, debe ser siempre mayor de la unidad.

Interrelación

Finalmente, el cliente debe sentir la nuestra marca como parte de si mismo, debe ser un prescriptor que permita establecer el inicio del ciclo de vida con nuevos clientes. A su vez yo me pregunto, ¿no se merece en este punto el cliente que también seamos prescriptores de su marca o sencillamente que lo involucremos en el proceso nuestra creación de valor?.

Estamos en el punto de alcanzar Servicios Cruzados, de establecer sinergias que generen valor al mercado, de establecer lazos, en definitiva, estamos en el punto donde se cierra un ciclo para abrir oportunidades que nos permitan iniciar nuevas interacciones con el mercado.

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