Cómo generar empatía y salvar la distancia entre la marca y el cliente

La empatía es la capacidad de percibir en un contexto común lo que otro individuo puede sentir. Se trata de ponerse en el lugar del otro, de intentar pensar como él. Esto solo se consigue tras una prolongada convivencia, que no implica necesariamente el entorno personal; o tras un periodo de observación y estudio de la otra parte.

Se trata de un ejercicio muy recomendable para las empresas, quienes podrían mejorar su cuenta de resultados si se molestaran en conocer de verdad a sus clientes:

• Tu audiencia no es un conjunto de individuos anónimos, que forman una masa informe. Se trata de personas, de carne y hueso, con sentimientos, gustos y preferencias, que interactúan entre ellos y con su entorno.
• Identifica a tu público objetivo, qué perfil cualidades y características tiene.
• No adivines qué es lo que necesitan tus clientes, averígualo. Obsérvales, sigue sus movimientos, intégrate en su medio.
• Interésate por conocerles, por saber quiénes son, por dónde se mueven, cómo actúan, qué les interesa. Pregúntales directamente, consigue llegar hasta ellos y que se expresen libremente. Para ello, las tradicionales encuestas personalizadas y focus group te pueden ayudar; y las redes sociales son un canal muy efectivo.

Qué ventajas tiene el empatizar con tus clientes:

• Facilita el acercamiento entre la marca y su público objetivo.
• Favorece la comunicación y el libre intercambio de información. De este modo la empresa es capaz de conectar con las necesidades de sus clientes, y sabrá cómo satisfacerlas.
• Fomenta el recuerdo y la conciencia de marca. Para ello, consigue hacerte un hueco en su día a día.
• Supone una ventaja frente a la competencia. A la hora de elegir a una marca, los usuarios prefieren a aquellas con quien sienten algún tipo de afinidad, con quien se ha creado ese vínculo de unión.
• Si la marca consigue posicionarse como una de las elegidas en la mente del consumidor, también estará presente en las recomendaciones que el cliente haga en su entorno.

Las marcas necesitan generar empatía con sus clientes, demostrar que realmente se preocupan por ellos. De este modo diseñarán un mensaje que realmente capte su atención, dirigido a cubrir una necesidad que va más allá de lo material, aportando valor, favoreciendo la realización personal y la comunión entre la marca y el usuario. La elevada competencia y la saturación del mercado hacen cada día más difícil impactar a la audiencia, conseguir ser escuchado y, sobretodo recordado. Por ello las empresas deben apostar por ofrecer una experiencia de compra positiva y demostrar que saben qué es lo que realmente demanda su cliente.

¿Te preocupas por empatizar con tus clientes?