La experiencia del cliente, clave en la diferenciación de una marca

¿Qué tienen en común Apple, Starbucks y Coca Cola? Por un lado, ostentar la categoría de “marca más admirada del mundo” según la revista de negocios Fortune y por otro, haber sabido “transformar” su producto en experiencia.

Un requisito clave si queremos posicionar nuestras marcas en un mercado cada vez más globalizado y, sobre todo, diferenciarnos del resto de nuestros competidores. Así, ahora, Coca-Coca es la fábrica de la felicidad, Starbucks no tiene dependientes sino “partners” y Apple ha conseguido que millones de clientes hagan cola la noche anterior a la venta del iphone 5 para pagar más de 500 euros por un dispositivo móvil.

¿Y cuál es la fórmula de este éxito?

La experiencia del cliente. Actualmente, es más importante fidelizar que captar. Las marcas se enfrentan, día a día, a un consumidor más preparado y mucho más proactivo.

Estamos ante consumidores que se informan, compran y comparten. ¿Qué hacer entonces? ¿Cómo conectar con nuestros clientes? Estos pequeños consejos pueden ayudarnos a gestionar con éxito una marca en el siglo XXI:

• Recuerda: tu marca no es lo que tú dices que es, sino lo que los clientes dicen de ella.
• Nunca olvides a tus empleados. Si están satisfechos serán un vehículo perfecto para comunicar tu marca.
• No subestimes el poder de las redes sociales. Dale siempre voz a tu cliente y genera diálogo.
• No oigas al cliente, sino Escúchalo.
• Prepárate para las críticas y, sobre todo, reacciona a tiempo.
• Aprende a pedir perdón. Tus clientes lo agradecerán y contribuirás a su fidelización.
• Da siempre las gracias, ya que están “perdiendo” parte de su tiempo (muy valioso por cierto) en tu marca.
• Conecta a través de las emociones y seduce a tu audiencia. No sólo importa lo que dices, sino CÓMO lo dices.
• Trabaja los cinco sentidos. Todo en tu marca comunica: un olor, un color, un sonido...
• Y por último, innova constantemente sin perder la esencia de tu marca. Aporta valor y genera experiencia.