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En lógica (y en programación) existe la denominada lógica difusa. Según laWikipedia, esta lógica difusa se define de la siguiente forma:
Lalógica difusa(también llamadalógica borrosaológica heurística)se basa en lo relativo de lo observado como posición diferencial. Este tipo de lógica toma dos valoresaleatorios, pero contextualizados y referidos entre sí. Así, por ejemplo, una persona que mida 2 metros es claramente una persona alta, si previamente se ha tomado el valor de persona baja y se ha establecido en 1 metro. Ambos valores están contextualizados a personas y referidos a una medida métrica lineal.
Este tipo de lógica es la que se utiliza en la programación de según qué tipo de artilugios que requieren una interacción con el medio que requeriría excesiva medición como pueden ser los sistemas que simulan la interacción humana como la que podemos contemplar en este vídeoque muestra una conversación oralentre dos chatbots oprogramas informáticos.
Y es el mismo tipo de lógica que se emplea en inteligencia artificial, en simulación de movimientos (como, por ejemplo, en los robots que suben escaleras), en sistemas de enfoque automático, bases de datos y, en general, en todo tipo de sistemas en los que SÍ y NO no sean valores fijos y claros.
En la atención al cliente pasa más o menos lo mismo:no existen respuestas objetivamente buenas, pero sí que las hay objetivamente malas. Evitar las malas no es difícil y es fácilmente cuantificable. Pero, ¿qué pasa con las buenas?
Al no podersevalorar de forma objetiva la respuesta que se facilita al cliente,es absurdo asignar un sistema de toma de decisiones que trabaje con lógica absolutadonde se pueda asignar un SÍ (valor 1) o un NO (valor 0) en el que no pueda existir ni el 0,1 ni el 0,9. Es decir, el cliente puede ser hombre o mujer, pero si la pregunta es de dónde es el cliente, o bien preguntamos todos los sitios, o bien trabajamos por aproximación (el típico juego de frío-caliente de los niños).
Para conseguir la máxima satisfacción de un clienteno hay que conseguir dar la respuesta que cuadre en el sistema, hay que conseguir dar la respuesta que le cuadre a él, con lo queno debemos estructurar el razonamiento en base a nosotros.
Hay dos formas,grosso modo,de conseguir dar estas respuestas:
Para la primeraes necesario implementar una infraestructura muy fuerte, pero una vez amortizada, el empleado "es muy barato", puesto que no hace falta que este muy cualificado, no hay que darle una formación muy amplia en cuanto a habilidades ni en cuanto a filosofía y herramientas de la marca.Pero el coste de implementación y desarrollo puede ser casi infinito.
La segunda es más cara para las empresas si no tenemos en cuenta el desarrollo del sistema. Es cierto. Pero también es la quepermite generar valor de marca desde el corazón mismo de la empresa. Si se tiene unequipo de atención al cliente motivado, formado y con una rotación baja de personal, no se consiguen empleados, se consiguen embajadores de la marca.De hecho, muchos estudios que se han hecho sobre el uso de redes sociales en el trabajo apunta a que un trabajador motivado y vinculado a la marca se convierte en el primer (y más importante) embajador de ésta.
Tal como hemos dicho esto es caro. Peroentre la perfección y lo aceptable, lo correcto o incluso lo deseable hay un largo trecho. ¿Realmente se está invirtiendo en conseguir la máxima satisfacción de nuestros clientes o se está trabajando mirando gráficos y pantallas sin tener en cuenta el aspecto humano imprescindible para conseguir fidelizar a nuestros clientes?
Es importante que se tenga en cuenta que lo que importa, al fin y al cabo, es conseguir clientes satisfechos, y se consiguen si se mira y escucha al cliente, y no al gráfico.
