Empatizar con el cliente para innovar

Uno de los fundamentos del design thinking es ser capaces de abstraernos del producto o servicio sobre el que queremos innovary focalizarnos en explorar las necesidades, expectativas o sensaciones que éste debería ser capaz de cubrir o generar en los clientes.

En la metodología al uso de proyectos de design thinking, esto es lo que comporta la primera fase denominada Empatizar, cuyo objetivo es conocer el contexto y entender las necesidades y motivaciones del usuario o cliente.

La pregunta es: ¿cómo empatizar?, o dicho de otro modo ¿qué técnicas podemos utilizar para conseguirlo?. A continuación mostramos algunos ejemplos de técnicas a utilizar (su aplicabilidad dependerá del tipo de producto o servicio):

• Shadowing. Observar a nuestro cliente utilizando nuestro producto (descubrimiento de requisitos ocultos).
• Diario. Proporcionar un diario a nuestros clientes dónde apunte la utilización que hace del producto/servicio.
• Spider web. Partiendo del producto, que los clientes dibujen otros productos o servicios relacionados.
• Productbox. Diseño por parte de los clientes del packaging del producto, incluyendo frases y slóganes que les resulten relevantes.
• Buyafeature. Se definen características del producto y se les pone precio. Se pide a los clientes que compren, en base a un presupuesto limitado, aquellas características que deseen.
• Extrafeature. Variante de la técnica anterior, en la que se incluyen características sorprendentes o absurdas para ver la reacción del cliente.
• Fichas de decisión. El cliente debe comparar características del producto por parejas con el fin de priorizarlas.
• El barco se hunde. Los clientes deben eliminar características del producto o servicio para que el barco no se hunda.

En definitiva, y como no podía ser de otra forma, el foco tiene que ponerse en las personas y sus necesidades, y hablamos de personas y no de conceptos como clientes o consumidores: personas con cara y ojos que quieren experimentar determinadas experiencias o sensaciones con nuestros productos o servicios.

Sólo después de haber "empatizado" con el cliente es cuando se pueden abordar con garantía de éxito las siguientes fases:

• Definir: definir adecuadamente el problema o reto al que nos enfrentamos
• Idear: generar ideas y explorar posibles soluciones
• Prototipar: transformar de forma rápida las ideas en algo que los clientes puedan visualizar y "tocar"
• Evaluar: probarlas para ir puliéndolas a través de ciclos iterativos