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Por Redacción - 10 Marzo 2015
La relación con los clientes es uno de los puntos fundamentales en la estrategia de las empresas. El cómo se dirigen a ellos puede ser uno de los elementos que decida a su favor o en contra a la hora de cerrar una decisión de compra o para que se queden con sus servicios o con los de sus competidoras. Por ello, tener mucho cuidado y ser muy eficientes a la hora de tratar con ellos es un elemento clave para poder triunfar y poder convencer a los consumidores de que ellos son los mejores.
El marketing es la llave para hacerlo. Durante décadas y hasta siglos, las empresas han apostado por diferentes estratagemas para llegar al corazón del consumidor y para convencerlos de que ellos son los mejores. Una buena estrategia de marketing y una buena campaña en ese terreno son claves para afianzar la presencia de la compañía en el terreno de consumo. Pero ¿qué ocurre cuando algo falla?
La importancia del marketing en la supervivencia de la empresa es crucial y los esfuerzos en esa área son vitales para dar a conocer productos, marcas y servicios. Las empresas destinan por tanto elevados presupuestos a tratar de seducir a los consumidores pero, a pesar de la importancia de este terreno y de lo que se juegan, no siempre son capaces de evitar caer en algunos errores.
Los errores de marketing de las grandes empresas son variopintos y variados y tocan diferentes terrenos. En Inc, han hecho una lista con algunos de los errores habituales que las empresas cometen cuando hacen ofertas inesperadas a los consumidores. Es decir, han seleccionado los fallos recurrentes en todas esas comunicaciones a puerta fría que reciben los consumidores en los que intentan venderles productos que ellos nunca habían reclamado (y que por tanto son mucho más proclives a ser vistas con malos ojos).
Los errores que enumeran se pueden resumir en una única realidad: las empresas no conocen realmente al consumidor que están intentando enamorar y por tanto cometen errores de pero a la hora de dirigirse a él. Así, está el hecho de hablar directamente al consumidor, pero sin saber qué es exactamente lo que quiere; el no entender cuál es su papel realmente, lo que es terrible cuando se hace marketing B2B y se está dirigiendo a la persona no adecuada dentro de la empresa; el equivocarse de nombre, intentando seguir la idea de que personalizar es siempre más efectivo pero sin haber investigado lo suficiente; o el no traer los deberes hechos, ofreciendo productos o servicios que no interesan.
No son los únicos fallos. También están el no personalizar los mensajes, enviando a toda persona y en todo tipo de conversación el mismo mensaje; el asumir por adelantado ciertas cosas, lo que lleva a enviar invitaciones o elementos que no son acertados; el emplear los canales equivocados, como por ejemplo abrasar al consumidor potencial con mensajes en Twitter o LinkedIn, o el no ser realmente transparentes, prometiendo cosas que no son reales o que tienen detrás un cierto engaño.
Otros fallos
Los fallos de las grandes empresas que enumeran en Inc son bastante evitables y se consiguen solucionar con un mejor trabajo previo de preparación de la campaña de comunicación. Las firmas B2B son las que suelen cometer esas faltas, aunque en realidad no son las únicas empresas que fallan a la hora de llegar a sus potenciales consumidores. Los fallos en marketing son algo que es más común de lo que debería ser, empresas de consumo incluidas.
Estas últimas también caen en algunas de esas trampas, como la de emplear canales incorrectos o la de no personalizar los mensajes, aunque en su caso la lista de errores y pecados capitales va un tanto más allá. Cualquier consumidor sería capaz de hacer una amplia lista de dónde fallan las empresas cuando quieren convencerlos de que se conviertan en sus clientes.
Uno de los principales fallos es de ser simplemente un pesado: las marcas parecen creer que por acosar a sus consumidores durante horas se van a convertir claramente en fans de sus productos y por ende en compradores de los mismos. El ejemplo más claro de este punto son las empresas de telecomunicaciones, que llaman y llaman a sus potenciales clientes día tras día ofreciendo ofertas y más ofertas de productos que los consumidores acaban odiando.
No es el único. Las compañías tampoco deberían dejarse llevar por los clichés, sobre todo ahora que la información sobre cómo son los consumidores y lo que les interesa es tan elevada. En la era del big data, en la era de los perfiles que saben al detalle cómo son los compradores gracias a las redes sociales, no tiene ningún sentido dejarse llevar por las creencias generalizadas cuando se está intentando convencer a los consumidores de que se hagan con sus productos. Este punto lleva a pensar que las empresas no están empleando la tecnología con todo el poder que podrían. Esto es un error bastante grave, ya que las nuevas soluciones permiten ser mucho más eficientes y más acertados a la hora de compartir mensajes publicitarios.
Y, en resumen, las empresas no planifican y no establecen objetivos claros a la hora de determinar qué es lo que van a hacer y qué van a conseguir con ellos, ya que una buena planificación y una lista de objetivos claramente establecidos ayudan a evitar la mayoría de estos errores.
