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El "Viernes negro" o "Black Friday" ya está aquí, ese día en el que millones de buscadores de oportunidades por todo el mundo tratan de aprovecharse de ofertas y descuentos prenavideños. Esta celebración del consumo es otra de las muchas "fiestas" que, desde los Estados Unidos, se han popularizado en gran número de países, entre los que también se encuentra España.
Black friday, ciber Monday, seguidos por el "peak day" de Amazon y acabando con la navidad llevarán a que entre el 30% de los españoles en el ciber monday y el 36% en navidades, pasemos por la caja de las tiendas digitales, como nos dice American Express.
Con cifras de hasta el 70% de descuento, según la consultora Deloitte gastaremos un 10% más que el año pasado, alcanzando los 1,172 millones de €. Una experiencia que parece fidelizar a los compradores, como lo demuestra el 85% de británicos que repetirán compra este año.
Pero no sólo es vender y a buen precio, también debemos tener en cuenta la experiencia de los consumidores si queremos que sigan comprando y que sea a nosotros, en nuestra tienda, donde vuelven a comprar. ¿Qué deben hacer las empresas para prepararse para el maremoto del viernes negro y garantizar esa experiencia positiva al consumidor y el mejor servicio al cliente? Independientemente del tamaño de la empresa, podemos tener en cuenta estas cinco sugerencias:
Escucha a los clientes: el poder reside en el pueblo
Los comerciantes deben estar comprometidos a resolver los problemas inmediatamente. Aumentando su escucha social, las marcas deben ser capaces de entender las opiniones, comentarios y sugerencias de sus seguidores, así como prevenir cualquier problema que pueda surgir. Pero no nos olvidemos, el compromiso del cliente se basa en el diálogo, y cualquier buena conversación requiere escuchar. Las marcas que lo tengan en cuenta serán capaces de construir una relación de lealtad sólida y triunfar.
Responde rápido: todo cliente merece tu atención
Las redes sociales han dado a los clientes el poder de dar a conocer sus sentimientos, por lo que una mala experiencia puede llegar a tener una repercusión muy negativa en los comercios. Cada vez más, los clientes llevan sus críticas y quejas a las redes sociales. Según un estudio de la operadora británica BT, uno de cada cuatro consumidores utiliza las redes sociales con este propósito. Con la presión añadida de esta época de compras digitales, en la que miles de personas intentan hacerse con las mejores ofertas, los comerciantes deben hacer todos los esfuerzos posibles para mantener los mejores niveles de servicio y responder, rápida y efectivamente, las quejas y reclamaciones de los clientes. Cada cliente es un VIP y necesita que se le trate como tal.
Implementa una estrategia omnicanal efectiva: un sencillo y buen servicio al cliente necesita mirar para todos lados
Muchas encuestas y estudios nos insisten machaconamente diciendo que todos buscamos una experiencia fluida y única cuando tratamos con las marcas. El principal reto que tenemos delante es hacer que la información converja y esté disponible en todos los medios, independientemente del canal o canales que el cliente utilice. Un estudio que elaboramos hace poco mostraba que cuatro de cada cinco clientes exigían que quien estuviera al otro lado contara con toda la información disponible de todos los canales.
Como resultado, la necesidad de los comercios de desplegar una estrategia omnicanal es más necesaria que nunca. La omnicanalidad satisface una necesidad fundamental del consumidor global, que es la de cambiar de un canal a otro para contactar con las empresas dependiendo del momento, si está en el trabajo, en casa viendo la tele desde el sofá, en una reunión o en un tren. Para las empresas, esto significa mejorar el camino del cliente dentro de ellas y hacer mucho más que ofrecer canales alternativos.
Aprende a trabajar con los millenials: son la generación del video
Si bien las redes sociales son una de las formas más populares de interactuar con las marcas, los estudios nos dicen que el vídeo es a menudo, el modo de comunicación preferido de los millennials. Una nueva tecnología llamada WebRTC está haciendo posible que los consumidores puedan usar el vídeo directamente en una web o en un buscador móvil, sin necesidad de tener que descargarse un programa de video conferencia. Por ejemplo, imaginemos lo sencillo que sería si, cuando tuviéramos una pregunta sobre los costes de envío en el momento de pago, simplemente diéramos a un botón y nos conectáramos automáticamente con el servicio al cliente de la tienda, en lugar de abandonar el carrito o de esperar a que se nos conteste por correo o por un webchat. Innovaciones como esta pueden solucionar muchos dolores de cabeza durante este tiempo de cibercompras.
Actualiza en tiempo real: mejor hoy que la semana que viene
Los comerciantes deben utilizar las redes sociales también para tener al día a sus clientes en cuanto a novedades, promociones, horarios, y hasta disponibilidad de productos. Si el comerciante sabe que se le va a acabar un objeto en concreto, debería hacérselo saber a sus clientes de forma que no se vean sorprendidos, ni se molesten, si a la hora de buscarlo no lo encuentran.
Las cifras españolas todavía están muy lejos de otros mercados, como el británico, donde en el año 2014 el volumen sobrepasó los 800 millones de libras, unos 1,300 millones de euros, pero lo que está claro es que estamos ante una tendencia irreversible. Está en manos de las empresas conseguir que los retos se superen año tras año, y aquellas que hayan aprendido como comportarse en terreno del servicio al cliente, serán las que lideren el paso.
