Y os preguntaréis ¿Qué es el "Customer Feelings & Experiences"?, traducido es "experiencia y sentimientos del cliente". Nuestra versión modificada del conocido C.E (Customer Experience) integrando sentimientos en la cadena de valores del cliente.
El Customer Feelings & Experiences engloba desde el descubrimiento del producto-bien-servicio hasta la atracción, la interacción, el sentimiento aportado y transmitido, la compra, el uso, dependencia y la promoción del producto, bien o servicio. No hay nada que no afecte a nuestra empresa, y hay que tener en cuenta que los clientes hoy en día tienen todo el mercado mundial a su alcance; existen gran cantidad de productos y servicios, marcas propias, marcas de distribuidor, variedad de precios y calidades. La cruda realidad es que si eres una empresa, sabes que tu ventaja competitiva tiene los días contados y será vilmente copiada tarde o temprano por tu competencia (en el peor de los casos china) y que tus beneficios serán temporales y tenderán a cero con la velocidad del rayo.
Esta situación de cambio continuo se acelera con la crisis y las empresas tienen entonces que buscar una base estable, una ventaja competitiva sostenible y perdurable, sobre la que discurra el magma incandescente del día a día dentro de un entorno de crisis. Utiliza todos tus recursos, vende sentimientos.
Hace cuestión de unos meses tuve la oportunidad de hablar con el director de las famosas cafeterías Starbucks, y formularle solo una pregunta? mi pregunta fue demasiado clara. ¿Cómo Starbucks es una cafetería de éxito vendiendo cafés a 4€?, el director, un tipo muy majo me miró sonriendo y me contestó:
"¿Quién te ha dicho que Starbucks vende café?, Starbucks vende tranquilidad, y proporciona un rincón donde poder reunirse con amigos durante horas, hablar, ser feliz, disfrutar, trabajar, leer, conectarse a internet? y todo esto aderezado del olor de un buen café? ¿de verdad crees que sale caro?"
En ese momento me di cuenta que en Starbucks no venden solo café, venden sentimientos? y proporcionan el espacio para que la gente disfrute en compañía. Mirándolo así ¿no te parece barato?.
Y aquí es donde nos ayuda el C.F&E, ayudándonos a que nuestra empresa actual sea única y pueda diferenciarse de su competencia, "porque no vendemos solo cafés, vendemos todo un sentimientos". La gestión del C.F&E, pretende optimizar el contacto del cliente con la marca, a través de la percepción y los sentimientos de éste en sus diferentes manifestaciones: un evento multitudinario, uno individual, online, offline o en cualquiera de las esferas de contactos comerciales conocidos.
Tenemos que entender e identificar los comportamientos y actitudes que sienten tus clientes tras iniciar una "relación" con tu empresa, para poder actuar eficientemente y lograr alargar el Ciclo de Vida de la relación con el Cliente, porque?
Todo es una experiencia
Tenemos que transmitir ese lema a nuestros clientes y lograr que ir a comprar a nuestra empresa sea sinónimo de comprar "experiencias". Porque si algo puede durar más que el producto, es la experiencia.
Por lo que no podemos olvidarnos de crear y entregar experiencias a nuestros clientes, experiencias que incorporen el intelecto, las emociones y los sentimientos.
Trabajamos con personas para personas
Para finalizar hacer referencia a lo siguiente: "tan sólo un 1% de los clientes piensa que el foco de las compañías está en las necesidades emocionales". Así concluía un estudio llevado a cabo en Reino Unido. En mi opinión esto tiene además otra lectura "hay una gran oportunidad para diferenciarse utilizando la gestión emocional de las necesidades de los clientes" entre otras cosas porque los datos demuestran que apenas se está haciendo ¡Os invito a intentarlo y a no tener temor a ser los primeros!
