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El momento de incluir procesos UX en tu empresa es ahora
Es muy difícil convencer a tu jefe de invertir en Experiencia de Usuario si no lo habéis hecho nunca antes. Pero quizá no necesites pedir permiso...
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    Quizá a tí también te ha pasado: Has detectado problemas en la aplicación o web de la empresa, le dices a tu jefe que hay que invertir en mejorar la usabilidad, y te mira como si le hablaras en coreano. Intentas explicarlo a las personas que podrían tomar la decisión, pero es como si oyeran llover. Quizá quieres que te den más tiempo para hacer tú mismo esas tareas, o contratar nuevo personal o una consultoría, pero parece que no cuela. ¿Cómo venderle UX a tu jefe? Con estos consejos lo tendrás más fácil...

    Por si llegas desde Google y te preguntas que es eso de la UX, es el acrónimo (en inglés) de Experiencia de Usuario (es decir User eXperience). Es un compendio de disciplinas y metodologías a la hora de diseñar productos y servicios, que pone en el centro del desarrollo al usuario y sus necesidades, lo que sirve para crear mejores productos. O como dicen en Wikipedia: "El proceso de aumentar la satisfacción y lealtad de los clientes a través de la mejora en el uso, funcionalidades y nivel de placer causado en la interacción entre un cliente y un producto".

    El diseño de Experiencia de usuario no es diseño gráfico

    O como dijo Steve Jobs: "El diseño no es solo lo que se ve o lo que se siente. Diseño es cómo funciona."

    En muchas empresas la percepción que se tiene del diseñador es la de un diseñador gráfico: La persona que da la última capa a un desarrollo, armonizando colores, maquetando, etc.

    Pero un diseñador de Experiencia de Usuario trabaja en el proyecto desde el minuto 1: Estudia a los usuarios para averiguar sus necesidades, entiende las necesidades de negocio, y ayuda a los programadores a escribir la especificación (lo que debe hacer la aplicación). No empieza con un diseño final, sino que va iterando (mejorando un poco cada vez) un prototipo en base a pruebas que hace con usuarios reales. Esto ahorra tiempo a los programadores, que saben como se verá la interfaz antes de empezar a programar la aplicación.

    Los diseñadores UX se cuestionan todo, hacen hipótesis sobre lo que hay que cambiar para que funcione mejor, y ponen estas hipótesis a prueba por medio de tests. Esto hace que tomen decisiones en base a hechos comprobados, por lo que la efectividad de su trabajo es muy alta.

    ¿El jefe no escucha o no hace caso?

    Me quedo con la opinión de Jared Spool, compartida en este post por Torres Burriel (no dejes de leer los comentarios): Si no conocen y no les interesa el tema, será como predicar en el desierto. Al jefe probablemente le interesa más la rentabilidad de los proyectos que cómo se llevan a cabo. Pero por los números podemos entrar: Si cambiamos la metodología de trabajo y demostramos resultados, al menos escucharán.

    Es decir, se trata de pedir perdón en vez de pedir permiso: Empieza a usar metodología de diseño centrado en el usuario (DCU), y no pidas permiso para ello. Simplemente, haz tu trabajo utilizando las técnicas que necesites: tests con usuarios, heurísticas, card sorting o lo que te haga falta. Logra mejores resultados, y demuestra con hechos.

    En cualquier caso, es mucho más fácil comenzar pidiendo una mañana para hacer tests con usuarios que un gran gasto en consultoría, o una nueva contratación.

    Además, quizá el jefe no sea la primera, sino la última persona a convencer. Si todo el equipo está trabajando con diseño centrado en el usuario, a nadie le va a importar mientras el trabajo salga adelante. Así que quizá la tarea de evangelizar con tus compañeros sea más importante, si sois vosotros quienes hacéis los desarrollos.

    Primero gánate al equipo

    Las personas que no están familiarizadas con las metodologías de Diseño Centrado en el Usuario (DCU) suelen basarse en asunciones a la hora de tomar decisiones de interfaz. Suelen decir cosas como: "cuando hago esta tarea, yo siempre suelo hacerlo así, de modo que así lo haremos nosotros".

    A veces surge una voz discrepante: "pero yo esta tarea la hago de esta otra forma". Si se hace diseño centrado en el usuario, lo habitual para resolver estos problemas es hacer un test. Pero cuando no se trabaja así, ¿qué solución se adopta?

    Tristemente, se suele adoptar la solución del que manda más, lo que no tiene por qué ser lo más adecuado.

    Hacer tests con usuarios evita discusiones estériles y permite tomar estas decisiones basándonos en datos. Es una forma perfecta para introducir estas metodologías en la empresa. Si a priori no se considera hacer tests, no pidas permiso. Hazlos, aunque sea en el tiempo de descanso. Ve con los resultados (y a ser posible, con una grabación en vídeo de los tests). Empezarán a tomar en consideración el poder de estos tests para tomar decisiones informadas.

    Los tests con usuarios permiten demostrar resultados

    Mucha gente, cuando ve a usuarios reales sufriendo para acabar una tarea en la interfaz que han desarrollado, hace por primera vez el acto de empatía imprescindible para entender la eficacia de esta forma de trabajar: de pronto son conscientes de que los usuarios no tienen por qué hacer las cosas como ellos pensaban.

    De hecho, es habitual que se sorprendan de las diferentes formas en que los usuarios utilizan la aplicación o sitio web. Es más: muchas veces se descubre que hay cosas que dábamos por sentadas ("si, claro que el usuario sabe lo qué es una puerta blindada de grado 5") que realmente no son como pensábamos.

    Estamos hablando del clásico test de usabilidad, con thinking aloud (pensar en voz alta). Si no has hecho nunca uno, aquí y aquí puedes encontrar más información.

    Hay muchos otros tests que puedes utilizar como parte de tu trabajo para resolver problemas de usabilidad o de otro tipo (y sin pedir permiso a nadie). Por ejemplo, puedes hacer card sorting y treejack tests para mejorar la encontrabilidad de la información, 5 second tests para asegurarte de que el mensaje en la home o en las landing pages está claro, etc.

    Pero el clásico test de usabilidad es quizá la mejor herramienta para abrir los ojos a alguien acerca de lo útil que puede ser dar voz a los usuarios reales. ¿Necesitas pedir permiso para hacer esto? En la mayoría de los casos no. Incluso puedes hacerlo fuera de tu horario de trabajo, sólo graba el test en vídeo y podrás enseñarlo si te lo piden.

    Grábalo todo y guarda el antes y el después

    Imagina que vas a mejorar una página de ventas aplicando diferentes técnicas de usabilidad. Haces un 5 second test para asegurarte que la página se entiende, y después de hacer tests de usabilidad corriges algunos errores.

    Guarda una captura de como estaba la página antes y después de los cambios, así como el porcentaje de conversión (y los cambios después de hacerlos). Si eres capaz de demostrar resultados, y puedes mostrar el proceso (enseñando los vídeos de los tests, para que se entienda el proceso tras los cambios), te estarás cargando de argumentos para que se empiecen a seguir metodologías de diseño de experiencia de usuario.

    Y si además ya habías convencido a tu equipo y están aplicándolo, cuando tu jefe dé el ok, quizá sólo haya que seguir con lo que ya estabas haciendo ;)

    Argumentos para invertir en UX

    Hay muchos argumentos, aunque si no te escuchan no servirán de mucho. Pero si logras resultados y te preguntan cómo lo has hecho, conviene tenerlos a mano:

    Si tu producto es fácil de usar, venderás más

    Mejorar la facilidad de uso (usabilidad) de un producto o servicio puede ser de ayuda para mejorar la conversión. Hay muchas aplicaciones para hacer las mismas cosas, así que la mas fácil de aprender a utilizar, y la mas rápida ejecutando tareas se lleva a los usuarios. No basta con que funcione, tiene que ser la que mejor funcione y la mas fácil. Por ejemplo, simplificar el proceso de pago de una tienda online mejorará las ventas.

    Los clientes felices gastan más, y además te recomiendan

    Cuando un producto es bueno, no sólo lo utilizamos más sino que lo recomendamos. El boca a oreja es el mejor marketing posible, y una recomendación es más creíble si viene de un cliente. Así que hacer más felices a los clientes mejora las ventas.

    Crear mejores productos, y en menos tiempo

    Hacer investigación con usuarios desde el principio de un proyecto hace que entendamos mejor sus necesidades. Esto facilita hacer mejores productos y más fáciles de usar. Además, testear la interfaz antes de empezar a programarla, ahorra un valioso tiempo a los desarrolladores.

    Ahorro en costes de desarrollo

    Arreglar los errores de un programa cuando ya está hecho puede costar hasta 100 veces más que si los localizamos en una fase inicial. Evitar que los programadores tengan que rehacer su trabajo, porque algo no va bien, el usuario no lo entiende o no es exactamente lo que necesita, ahorra tiempo y dinero.

    No sólo en productos digitales

    El diseño de experiencia de usuario no sólo se aplica a productos virtuales, como software o sitios web. Cualquier producto o servicio se beneficia de estudiar a su público objetivo antes de crearlo, y mejora la satisfacción de los clientes.

    El retorno de la inversión en UX

    Se ha estudiado que el retorno de invertir en diseño de experiencia de usuario en un proyecto es entre 10 y 100 veces lo invertido, entre ahorro de costes y beneficios adicionales. Puedes ver más detalles en este vídeo:

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