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Por Redacción - 3 Abril 2017
Uno de los grandes retos a los que se enfrentan marcas y empresas es del lograr que sus consumidores dejen comentarios y opiniones - positivos - sobre sus productos y servicios. En el mercado actual, los comentarios y las opiniones son uno de los elementos a los que los demás consumidores dan más validez y más importancia a la hora de decidir qué consumir. Las opiniones de los otros se ven como una fuente de información especialmente fiable y, de hecho, los buscar reseñas que otros han publicado en la red se ha convertido en un comportamiento que se realiza casi por defecto. Antes de comprar, leemos.
En realidad, lograr que los consumidores hablen de uno y de los productos y servicios que ofrece no es tan complicado. Como apuntan en Entrepreneur, solo hay que tener en cuenta ciertos puntos y ciertos elementos muy básicos. Partiendo de sus recomendaciones, se podría decir que estos son los tres elementos clave que permiten conectar con los consumidores y darles el pequeño empujoncito que necesitan para convertirse en embajadores de la marca o de la empresa.
La manera más importante en la que un consumidor puede influir a otro sobre los productos y los servicios de una marca o de una empresa es a través de una recomendación vía una opinión. Las opiniones son una de las herramientas más importantes en estos tiempos, ya que los consumidores confían en ellas mucho más de lo que confían en otras fuentes de información sobre productos y servicios. Por ello, las firmas tienen que incentivar este tipo de contenidos y tienen que potenciar que sus clientes satisfechos sean los que hablen de ellos. Al fin y al cabo, suele ocurrir que solo los clientes que han tenido malas experiencias se sienten tentados a hablar de ello, mientras que quienes han vivido una experiencia positiva suelen simplemente compartirlo con su círculo más cercano.
Incentivar con algún tipo de recompensa a los consumidores que dejan opiniones y reseñas puede ayudar a lograr una mayor actividad y un mayor volumen de opiniones. Las compañías que han creado herramientas o programas que premian al comentarista han visto como el número de comentaristas crecía. A veces simplemente se necesita hacer que el proceso en redes sociales sea simple y visible para conseguirlo.
Escribir una opinión sobre un producto, especialmente cuando no se quiere dejar constancia de que ha ocurrido algo malo y uno no busca quejarse, es algo que implica un esfuerzo. Uno tiene que sentarse a escribir, tiene que pensar qué decir y tiene que seguir el proceso de lo que piden y esperan que hagamos. Si el proceso es demasiado complicado y si la marca o empresa está pidiendo demasiado, al final lo único que logrará es que se aborte el proceso y que nunca se realice esa reseña.
El proceso debe ser por tanto muy sencillo, muy simple y muy fácil de hacer. El consumidor no tiene que tener que esforzarse y no debe tener que hacer más de lo que está dispuesto a hacer. Hay marcas que hasta ofrecen mensajes pre-escritos (haz clic aquí y tuitearás lo feliz que estás en este sitio, por ejemplo), aunque eso parece mucho menos interesante y mucho menos personal (aunque, como apuntan en el análisis, eso no impide que el consumidor lo personalice antes de enviarlo).
Podría parecer que este punto no tendría que ir justo aquí y que medir los resultados que se están consiguiendo es más bien una cuestión para otro escenario y para otro tipo de artículo, sin embargo resulta también crucial en este terreno. Los datos de lo que se está consiguiendo no solo permiten a la marca saber que está consiguiendo sus objetivos y que está logrando que sus consumidores hablen de ella, sino que además abre la puerta a muchas más cuestiones. Puede servir para mostrar al consumidor una cierta actividad, para que él se sienta recompensado al formar parte de las cifras y para activar el social proof.
