Continua Leyendo...
Por Redacción - 6 Mayo 2014
El constante desarrollo de las nuevas herramientas tecnológicas y el surgimiento de canales de comunicación más modernos, como las redes sociales, han revolucionado la forma de comunicación entre particulares y empresas. Las formas de conectar con los clientes han cambiado y las compañías han tenido que adaptar sus estrategias a las últimas tendencias.
Hoy en día nos encontramos ante un consumidor extremadamente informado, gracias a las grandes cantidades de datos expuestas en la red, que exige una atención más personalizada y adaptada a sus necesidades. El nuevo perfil del consumidor, derivado del auge de las nuevas tecnologías, ha entrado con mucha fuerza en las redes sociales, lo que obliga a las empresas a estar disponibles en ellas para garantizar el mejor servicio posible a sus clientes.
En este contexto, los dispositivos digitales juegan un papel clave. El acceso a la información se ha visto revolucionado gracias a la irrupción de las tablets y smartphones en el mercado, a través de los cuales los consumidores pueden consultar prácticamente cualquier dato relacionado con un producto o servicio concreto desde cualquier lugar. La demanda de estas facilidades se ha trasladado también a las empresas, que han tenido que adaptar sus servicios de atención al cliente a los nuevos canales.
Hay que tener en cuenta que los usuarios tienden a expresar su descontento con más frecuencia que su satisfacción, según se desprende de diversos estudios. Y actualmente, lo hacen a través de las redes sociales, por lo que debemos cuidar con sumo detalle la relación que establecemos con ellos a través de este canal.
Un servicio de atención al cliente 2.0 a través de redes como Twitter o Facebook puede ser muy efectivo, porque nos permite estrechar la relación con nuestros clientes a través de servicios personalizados. La inmediatez y la movilidad son también dos factores que imprimen grandes dosis de eficiencia a estos canales. Además, la adaptación de este servicio a las redes sociales puede reducir costes y aportar credibilidad a la marca.
El consumidor de hoy en día ya no es un mero comprador, sino que forma parte de la marca, convirtiéndose en generador de contenido y de opiniones que pueden resultar muy útiles de cara a las empresas. Por esta razón, la presencia de una compañía en las redes sociales no debe basarse únicamente en la transmisión de información, sino que ha de saber leer y escuchar a sus clientes para poder ofrecerles la atención que demanden en cada momento de la mejor manera posible.
