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Por Redacción - 25 Septiembre 2014
La influencia de las recomendaciones y comentarios de otros clientes en el sector turístico es determinante para la toma de la decisión final.
Una influencia que no solo se manifiesta a la hora de decidir en qué establecimiento realizar la reserva, sino en cuánto está dispuesto a pagar el cliente por la misma.
No faltan datos para sustentar dichas afirmaciones. De una parte, este mismo año el informe de PhocusWright y TripAdvisor nos indicaba que el 80% de los viajeros consulta al menos 6 opiniones online antes de decidirse a formalizar su reserva.
Por otra, los datos del análisis de TrustYou reflejan cómo dichas valoraciones por parte de los clientes definen el valor que ellos atribuyen a dicha reserva. En consecuencia, para los hoteles, cuidar su reputación online resulta básico para garantizar la viabilidad de su negocio.
Según el estudio de TrustYou, si se trata de elegir entre 2 hoteles con un precio similar, los viajeros están hasta 3,9 veces más dispuestos a elegir qué que cuente con una valoración superior, por parte de otros clientes.
Incluso en el caso de que el hotel con mejor puntuación sea más caro, los viajeros continuarán decantándose por dicho hotel. No les importará pagar más, si con ello obtendrán un servicio mejor. Una opción elegida por el 76% de los encuestados.
La existencia de estos testimonios publicados en primera persona por clientes que ya han disfrutado el servicio es tan importante que más de la mitad de los viajeros no reservaría en un hotel sobre el cual no encuentre opiniones.
Los datos de PhocusWright y TripAdvisor indican un interés creciente sobre este tipo de comentarios en los últimos 12 meses (62% vs. 57%). De este modo, el 83% considera que esta información le ayuda a elegir el hotel ideal, adaptado a sus intereses.
Además, estos consumidores han desarrollado un instinto especial para evaluar la veracidad de los comentarios, lo cual les hace obviar directamente tanto aquellas calificaciones excesivamente positivas, como las críticas más destructivas.
El sector hotelero es, especialmente, uno de los más sensibles a las opiniones y comentarios negativos de los clientes. Asimismo, contar con una reputación online positiva no es aplicable únicamente a la política de precios online, sino que trasciende mucho más allá, influyendo sobre la capacidad de negociación de la empresa en todos los ámbitos.
Ya en 2012, el estudio realizado por Chris Anderson, en el Centro para la Investigación de Hotelería de la Universidad de Cornell, advertía de que un hotel que cuente con una buena imagen estará en disposición de cotizarse al alza, dado que los usuarios lo preferirán frente a otros de menor relevancia online.
Por tanto, la industria hotelera no puede volver la espalda a esta realidad, y afrontar la apasionante y compleja tarea de cuidar su reputación online.
