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El cliente ocupa ahora más que nunca el eje central de la estrategia de toda empresa. Su experiencia y nivel de exigencia nos lleva a trabajar constantemente para superar sus expectativas.
Ya no es suficiente con estar ahí para atender un problema puntual, sino que se hace necesario pasar al siguiente nivel. A tal efecto, el artículo de 1to1media recoge las 10 ideas para avanzar en nuestro objetivo de proporcionar una experiencia plenamente satisfactoria a nuestros clientes:
Ser proactivo. La atención al cliente no comienza exclusivamente cuando éste reclama nuestra atención ante un problema considerable, sino que debe estar presente desde los primeros indicios del mismo. La detección del primer contratiempo ya es suficiente para poner en marcha todo el mecanismo, y despertar las alertas que permitan actuar, en aras de mostrar nuestro interés en procurar su satisfacción, solucionar cualquier inconveniente relacionado con la marca.
Ofrecer una experiencia multicanal. Resulta indispensable mantener la misma calidad de servicio, la misma agilidad de respuesta y eficiencia independientemente del canal elegido. Para ello, herramientas como el CRM Social permiten obtener una visión completa del cliente; de tal forma que se disponga de la misma información, y es posible actuar la misma capacidad de respuesta, ante cualquier situación, sea cual sea su origen o naturaleza.
No olvidar la experiencia móvil. Destacamos a estos terminales inteligentes porque, en la actualidad, suponen el canal más directo y omnipresente para llegar al cliente. Los usuarios recurren permanentemente a estos dispositivos en busca de información, respuestas y soluciones a sus particulares demandas. De ahí la necesidad de apostar por una estrategia específica para optimizar la estrategia en estos dispositivos.
Diseñar una política interna que cohesione e integre los distintos departamentos. La experiencia del cliente requiere de una visión holística en el propio seno de la organización. Todos sus miembros integrantes han de ten la misma información, misma predisposición para actuar, y misma capacidad de intervención.
Otorgar a los clientes la potestad sobre sus datos. La información sobre nuestros clientes supone un activo de alto nivel para la empresa, pero no podemos olvidar que no nos pertenece. Por lo tanto, debemos actuar con responsabilidad y actuar en consecuencia. Asimismo, conviene tener en cuenta que los clientes están dispuestos a compartir su valiosa información, a cambio de incentivos económicos. Por ende, podemos aprovechar esta ventaja, siempre de forma responsable, para transmitir nuestro compromiso con la privacidad de su información, a la vez que habilitamos los medios oportunos para recabar y gestionar adecuadamente estos datos, con el pleno consentimiento de los clientes. A tal efecto, hay empresas que cuentan con un panel exclusivo para clientes, donde registran su información, y conceden permiso a la marca para utilizar su información. Huelga decir que la empresa deberá actuar conforme a su compromiso, y proporcionar las ventajas prometidas.
Prestar atención a los pequeños datos. A modo de complemento del Big Data, contamos con el Small Data; es decir, la información más próxima a nuestro entorno, con la que trabajamos día a día, y estamos más familiarizados. Si el Big Data nos sirve para detectar tendencias, y diseñar escenarios, el Small Data nos muestra nuestra realidad, refleja el entorno en el que nos encontramos. En conjunción, ambas fuentes de datos ayudarán a conformar dónde estamos y hacia dónde debemos caminar.
Apostar por la innovación constante y adaptación de la estrategia. La experiencia al cliente no es estática, sino que está en permanente desarrollo. Las exigencias de los clientes varían, su experiencia aumenta, y gira en torno a distintas prioridades. Por ello, la empresa ha de permanecer alerta, detectar estas nuevas necesidades, y trabajar para satisfacerlas.
Redefinir el concepto de fidelidad del cliente. ¿En qué consiste exactamente la fidelidad de los clientes? ¿Cuáles son los indicios que nos muestran su lealtad? ¿Qué hace la empresa para fomentar su vinculación a la marca? Conviene detenerse a pensar en estas cuestiones, con el fin de asegurarnos de que estamos en el buen camino, y realmente se sientan las bases para una alineación entre la marca y nuestros clientes.
No menospreciar el poder de las redes sociales para llegar al cliente. Las redes sociales no son una plataforma publicitaria, sino un medio para establecer una comunicación bidireccional con nuestra comunidad. Por esta razón, es importante desarrollar una estrategia proactiva en estos canales, abierta y accesible para nuestros clientes.
Siempre, ser auténtico. La empresa ha de actuar siempre en torno a sus valores, su filosofía corporativa y su misión. Independientemente del canal elegido, o la estrategia a seguir, siempre ha de ser ella. Esto detonará su autenticidad, generará confianza y fomentará la fidelidad.
