Artículo Negocios y Empresas

La experiencia y la atención online a los clientes continua siendo deficiente

Satisfacer la necesidad de los clientes en las redes sociales es una necesidad que las empresas y marcas no pueden obviar por más tiempo.

Por Redacción - 15 Octubre 2014

La experiencia del cliente hoy en día es básica para garantizar la viabilidad del negocio. Gracias a internet, los consumidores ya no se ciñen a un horario a la hora de comprar, y esperan que la empresa tenga la capacidad para responderles siempre en tiempo y forma.

El 75% de los clientes compra online, por lo cual demanda cada vez con mayor frecuencia la atención de la empresa a través de los canales virtuales. Una demanda de atención que no siempre obtiene la respuesta esperada.

Existen manifiestas deficiencias en la experiencia del cliente en el entorno online. Los datos de SocialBakers reflejan que las redes sociales todavía no son un canal efectivo para que los clientes se acerquen a las marcas, con el fin de solucionar sus dudas en el momento de comprar.

Sin ir más lejos, en Twitter, 1 de cada 5 mensajes dirigidos a las marcas es una pregunta. Sin embargo, más de 1,5 millones de dichas preguntas formuladas directamente a la empresa se quedan sin respuesta. En el mejor de los casos, la réplica corporativa se hace esperar más de 9 horas. Un plazo que a todas luces resulta insoportable para los clientes; quienes desearían ver sus dudas solucionadas en menos de una hora.

En el caso de Facebook el panorama no es mucho mejor. Por parte de los clientes, sigue existiendo el interés en recibir una atención personalizada a través de esta plataforma 2.0. El 25% de los mensajes dirigidos a la empresa son peticiones y consultas. En cambio, 2 de cada 3 de estas solicitudes se queda sin atender.

Este comportamiento no genera más que frustración en los clientes, haciéndoles huir, en busca de otra empresa que sí se preocupe por proporcionar una experiencia al cliente satisfactoria.

A priori, satisfacer la necesidad de los clientes en las redes sociales es una necesidad que las empresas y marcas no pueden obviar por más tiempo. Accent Marketing indica que el 72% de los consumidores únicamente se dije a las marcas cuando tiene algún problema, o necesita información. Por tanto, es una oportunidad única para fomentar el engagement y fidelizarle.

En el lado opuesto, una deficiente atención al cliente no hace sino dañar seriamente su lealtad. Los datos de KANA muestra que la lealtad de los clientes ha ido disminuyendo progresivamente en los últimos 5 años, siendo su principal motivo esta falta de concienciación con la experiencia del cliente.

Por tanto, pese a los esfuerzos por parte de las empresas, todavía queda mucho por avanzar en este sentido. Para ello es necesario una concienciación inicial, seguido de una apuesta, que incluya una estrategia e inversión de los recursos necesarios para ponerla en práctica.

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