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Por Redacción - 25 Noviembre 2014
Los consumidores demandan una estrategia multicanal integrada; una premisa que figura como base del engagement con el cliente. según muestran los datos de Displaydata.
Los clientes utilizan indistintamente los medios online y offline durante el proceso de investigación y compra de productos. Según el estudio de Displaydata, el 80% de los consumidores busca información online antes de dirigirse a la tienda comprar, para lo cual utiliza tanto los dispositivos móviles (smartphone y tablet), como su ordenador.
Sin embargo, los clientes han hallado diferencias importantes entre la información que los retailers muestran en su tienda online, y lo que se encuentran al llegar al establecimiento.
Según el estudio, casi la mitad de los compradores (44%) encontró precios distintos en la versión online, de los que aparecían en la tienda física. Además, con mayor frecuencia de la deseada (40%), se dio el caso de que el producto no estaba disponible, cuando sí aparecía como tal en la web.
Otra ventaja importante que los clientes que habían visitado la tienda online no pudieron disfrutar al desplazarse hasta la tienda (48%) fueron las ofertas y promociones online.
Estas incoherencias perjudican la experiencia de los clientes dentro del establecimiento. Si a esto añadimos que el personal de los retailers tampoco supera sus expectativas, en cuanto a servicio y al cliente, tal como apunta el 42% de los participantes en el estudio, los consumidores se sienten doblemente frustrados con la empresa.
Los clientes son omnichannel, y esperan que las marcas también lo sean. Se trata de un modo de mantener el contacto con su público objetivo durante todo el proceso de compra, con el fin de garantizar una experiencia de cliente positiva, que fomente su confianza en la empresa, y le lleve a la conversión.
Para ello, es importante que la empresa cuente con una misma estrategia de ventas, independientemente del canal elegido por el cliente. Tanto en disponibilidad de producto, como en precios o ventajas tales como ofertas y promociones.
Al respecto, el estudio de G/O Digital también refuerza la importancia de contar con una estrategia multicanal integrada para aumentar las ventas. En este aspecto, las acciones centradas en los dispositivos móviles, a nivel local han demostrado su eficacia a la hora de derivar a los clientes a las tiendas.
Tal como recoge el estudio, el 90% de los compradores prefiere hacer sus compras en su entorno más cercano. Sin embargo, antes de ello recurren a internet para realizar el proceso previo de investigación. Es en este punto donde influyen decisivamente las estrategias de marketing local, con la inestimable presencia de los dispositivos móviles, que permitirán ofrecer una solución personalizada, y adecuada a sus necesidades, en función del momento, el lugar, y su comportamiento online.
