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Por Redacción - 26 Febrero 2015
La experiencia del cliente es uno de los aspectos fundamentales para que las empresas alcancen sus objetivos, independientemente del entorno en el que se encuentren, físico o digital. Ello se debe a que el grado de satisfacción que obtengan los consumidores durante el proceso de compra condicionará su grado de fidelización con estas así como la imagen de marca que generen.
Es por ello que las empresas deben esforzarse por llevar a cabo un óptimo servicio de atención al cliente. El mismo, en la actualidad, está experimentando cambios, como se atisba en un reciente estudio llevado a cabo por la compañía Dimension Data. Así, este informe revela que las empresas requieren adoptar sus estrategias de servicio al cliente a la nueva realidad digital dentro de los próximos dos años. De lo contrario, los negocios se enfrentarán a pérdidas sustanciales.
Esta investigación se ha llevado a cabo sobre 901 organizaciones procedentes de 72 países del mundo. Los resultados son francamente interesantes pues en ellos se concluye que la inversión en el servicio de atención al cliente a través de recursos digitales se incrementará en los próximos dos años un 87%. Por el contrario, durante el mismo periodo el tráfico de voz, esto es, hablar con un agente del centro de atención al cliente, se reducirá un 42%.
En la misma línea, destaca el resultado del número de canales finales que las empresas ofrecerán a los consumidores a la hora de solucionar sus problemas, dudas o quejas. Y es que se estima que a finales del año 2016 los clientes utilicen hasta siete canales digitales diferentes, además del teléfono.
Un gran cambio
Los resultados de la investigación representan, para Adam Foster, ejecutivo del grupo Dimension Dana, "el cambio más grande en el negocio de centros de contacto que se ha producido en 30 años". El mismo, a su vez, supondrá profundas implicaciones para la forma en que las organizaciones van a implementar la tecnología digital en el servicio al cliente así como la gestión que van a realizar de este.
No obstante, tranquilizó al afirmar que estas modificaciones no supondrán un cambio significativo en los centros de atención al cliente, en el sentido de poner fin a los mismos y que se reduzca el número de personas que trabajan en ellos. "Eso no es el caso", indicó. "La realidad es que su alcance se ha ampliado, y los tipos de interacciones que ocurren a través del teléfono donde se requiere un agente, son cada vez más complejos y más críticos", agregó.
Más actividad, menos satisfacción del cliente
Asimismo, el 74% de los centros de atención al cliente encuestados en este estudio predijo que en los próximos dos años su número de transacciones aumentaría. Las mismas, sostuvieron, se llevarían a cabo en gran parte impulsadas por el incremento de los servicios digitales. Sin embargo, el dato más significativo de esta tendencia, para los responsables del informe, es que la misma estaba teniendo un impacto negativo en la satisfacción del cliente.
De igual modo, este estudio reveló que tres cuartas partes de las empresas reconocen que el servicio de atención al cliente se erige como un aspecto diferenciador de la compañía con respecto a su competencia. Sin embargo, y en el mismo sentido que el anterior indicador, estas empresas sostuvieron que la satisfacción de los clientes había caído por cuarto año consecutivo.
Finalmente, los encuestados destacaron la importancia de la voz a la hora de dar respuesta a las necesidades de los clientes. Así, según observaron "debido a que la voz es a menudo el canal de último recurso, es aquí donde se materializa la satisfacción del cliente". "Si los agentes no pueden resolver la petición del cliente, este aspecto se reflejará negativamente en la organización, y podría conducir a la búsqueda de un proveedor alternativo", advierten los responsables del mismo.
