Noticia Negocios y Empresas

Las empresas y marcas están muy lejos de ofrecer la atención personalizada que demandan los clientes

El trato personalizado es prioritario para los consumidores, aunque estos no lo reciben de las marcas

Por Redacción - 25 Mayo 2015

La imagen es nítida. Tienda de Apple situada en la madrileña Puerta del Sol. Un cliente cualquiera se dispone a comprar un Macbook Air, el primer dispositivo Apple que posee. Al dirigirse al vendedor del establecimiento este le informa del aparato que más le conviene según sus necesidades. El cliente se decanta por materializar la compra y el vendedor le trae en pocos segundos su ordenador, al que instala todo lo necesario para que funcione nada más salir del establecimiento.

Todo el proceso se lleva a cabo llamando al cliente por su nombre e interesándose por su labor profesional. Un servicio de atención al cliente personalizado que los consumidores agradecen que las marcas tengan, a tenor de los resultados cosechados por esta compañía, y lo que es más significativo, de una reciente encuesta elaborada por las empresas Teradata y Celebrus, que han medido los deseos de los usuarios en lo que respecta a su punto de vista sobre la atención recibida.

En este sentido, los resultados para las marcas no pueden ser, en general, más desastrosos. Y es que los clientes consideran que tan solo una cuarta parte de las empresas, el 26%, les ofrecen una atención personalizada, a pesar de que esta es anhelada por los usuarios. De hecho, casi dos tercios de los consumidores, independientemente de su edad y sexo, aseguran que prefieren las comunicaciones personalizadas.

Sin embargo, y aquí viene lo más importante, los encuestados por estas compañías señalan que tan solo una de cada tres empresas emplean la personalización como estrategia de comunicación con ellos, la cual pasa, en primera instancia, por usar técnicas sencillas, como llamarles por su nombre.

En otro orden de asuntos, según se desprende de la investigación llevada a cabo por Teradata, la mayoría de las empresas de carácter minorista que trabajan a nivel online no cuentan con las suficientes herramientas para recoger los dato de los clientes, tales como aquellos consumidores que se inscriben en sus boletines de noticias. Una carencia que demuestra la ineficacia con la que las marcas están utilizando los datos que les aporta el universo digital en su afán por personalizar la experiencia de cliente de los usuarios, lo que les reportaría, a la larga, importantes beneficios.

Carencias digitales

En este sentido, según adelanta el documento de esta empresas, el 84% de las empresas online de carácter minorista cuenta con un boletín de noticias. A pesar de ello, únicamente el 36% de las marcas analizadas ha implementado estrategias de personalización a partir de los datos que les aportan los usuarios. Este dato es relevante ya que según sostiene esta empresa supone una caída del 64% frente al dato experimentado el pasado año.

Así, la cifra del 36% sugiere que las marcas se han decantado por prescindir de la información relativa a las preferencias de los consumidores, la cual permite conocer los intereses y necesidades de estos, información a partir de la cual ofrecer un servicio más personalizado a los usuarios, que les reporte una mejor experiencia de compra y un mayor compromiso de cara a la marca.

En esta línea, el estudio también revela que ha caído la cantidad de empresas de carácter minorista que ofrecen a los clientes una buena conexión a través de un solo clic, paso con el que pueden cancelar sus suscripciones. Así, la cifra ha pasado del 75% registrado en 2014 al 73% que se experimenta el presente año.

"Los estudios demuestran que los clientes leales son 10 veces más rentables para los negocios", señalan desde Teredata. Un apunte que llama a las empresas a reflexionar en torno a la atención que ofrecen a sus clientes tanto a nivel online como offline pero que sobre todo les reclama un mayor interés en el uso de la información que les ofrecen los usuarios a través de los datos que les aportan en la red de redes.

Más Leídos
Semanal
Mensual
Anual
Contenidos Patrocinados
ADS
Promocionados