Por Redacción - 13 Julio 2015
La atención al cliente es uno de los servicios básicos que ha de desarrollar una marca para mejorar la imagen que los compradores tienen de la misma y, a partir de ella, se capaz de fidelizar a esa audiencia. Ello es consecuencia del cambio experimentado por la audiencia en lo que respecta al servicio de atención que demandan, que ha pasado de producirse en un soporte convencional a desarrollarse en nuevas plataformas ligadas a las nuevas tecnologías.
Sin embargo, uno puede preguntarse, ¿cuál es el estado actual del servicio de atención al cliente que llevan a cabo las marcas? ¿Es óptimo o deficiente? ¿Están los compradores satisfechos con este? Todas estas cuestiones han sido analizadas por el grupo Northridge, que en una reciente investigación ha recorrido los principales indicadores que rodean al servicio de atención al cliente que proveen las empresas.
En este sentido, la principal conclusión a la que llega la encuesta es que una tercera parte de los consumidores que se ponen en contacto con las marcas para un tema relacionado con la atención al cliente no llega a obtener respuesta por parte de estas nunca.
Del mismo modo, es significativo el resultado que el estudio obtiene a partir de las respuestas de aquellos usuarios que sí reconocen haber obtenido respuesta por parte de las marcas. Y es que solo un 38% de los encuestados asegura haber obtenido respuesta por parte de las empresas en el periodo comprendido en la hora siguiente a cuando llevaron a cabo la consulta.
En paralelo, alrededor del 38% de los encuestados han señalado que el plazo medio del que se valen las marcas para ofrecer respuestas a los usuarios se sitúa en torno al día siguiente a cuando se formulan las dudas. Asimismo, un 30% de los entrevistados recalcó que este periodo de tiempo es, de media, de una semana.
Preferencias de los usuarios
En otro orden de asuntos, la encuesta también analiza la cantidad de consumidores que se decantan por el teléfono como principal soporte en que prefieren ser atendidos por las marcas, el cual experimenta un detrimento en pos de otros medios de atención al cliente más ligados con las nuevas tecnologías.
En este sentido, la mitad de los encuestados aún sostiene que el teléfono es su medio favorito para ponerse en contacto con las empresas cuando tienen un problema relacionado con la atención al cliente o preguntas sobre las compras que han efectuado. Le siguen, cada vez a menos distancia, otros soportes menos convencionales, relacionados con el universo digital. Así, el 27% de los clientes prefieren los chats en línea y el 14%, el correo electrónico.
De la satisfacción a la capacidad de resolución
En lo que respecta al grado de satisfacción que tienen los clientes con la atención recibida, estos aseguran que el teléfono y los chats en línea son los canales que más y mejor cumplen sus expectativas. Por el contrario, los medios sociales y las cartas escritas son los canales de atención al cliente que más a menudo no cumplen con estos objetivos.
En paralelo, de la investigación se desprende que el teléfono es el medio que mejor soluciona los problemas de la audiencia. Así, el 54% de los encuestados asegura que es este medio el que más ha satisfecho sus dudas y problemas. Por el contrario, resulta paradójico como a pesar del auge y evolución de las redes sociales, estás plataformas presentan la menor tasa de resolución de problemas (13%).
