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A partir de mi experiencia como consumidor, he tenido la oportunidad de conocer la manera en que las marcas, especialmente algunos giros, consideran en sus buenas prácticas, aspectos que les faciliten la interacción y oferta de sus productos o servicios a sectores con características en particular, por ejemplo, personas acompañadas de un menor o familias con niños o niñas pequeñas. El hecho de contar con la accesibilidad en un espacio para los infantes, ya sea una silla especial o a veces espacios de entretenimiento, accesorios en sanitarios, áreas seguras, son detalles que siempre serán bien recibidos por este segmento de consumidores y en el mejor de los casos reflejados en una conversión hacia la fidelidad.
En una ocasión acudiendo a un restaurante local, observé que no contaban con una silla para mi hijo de apenas 1 año, la sorpresa fue que después de unos días al regresar al mismo establecimiento, con tan solo haber preguntado por la silla en la visita anterior, fue suficiente para que la marca considerara cubrir esa necesidad hacia sus clientes; escucharon y atendieron esa oportunidad de brindar el servicio.
Por experiencias como ésta, aprovecho para a continuación describir una serie de tópicos que considero indispensables para implementar en tu marca y lograr mejores conexiones hacia la fidelización de tus clientes.
La experiencia personalizada
Ya no es novedad que mientras más cercana siente el cliente a nuestra marca, más posibilidades de identificarse y crear vínculos emocionales podrá tener. Acciones desde el trato más cálido y personal donde la marca te llama en ocasiones por tu nombre, agregar elementos inesperados a la compra o incluso la novedad que causó en su momento de escribir el nombre de la persona y una leyenda o dibujo en el vaso de café como el caso Starbucks o el ejemplo de Coca-Cola con su leyenda en su latas, son bien recibidos por segmentos de consumidores al sentirse atendidos por su marca.
Todos los puntos de conexión marca-cliente deberán formar un frente común evitando vulnerar la percepción de quienes reciben la atención final, observa y escúchalos.
Ya lo dice también Kevin Roberts en su libro "LoveMarks, el futuro más allá de las marcas"; "involucra a los clientes. Solicita sus opiniones para que te aconsejen a la hora de desarrollar nuevos productos o desarrollar nuevas ideas de servicio. Involúcralos en todo, pero no te limites a cumplir con lo que te pidan"
Capacitar al equipo de trabajo en el trato directo al cliente
En una ocasión llegué a un café y había varias mesas aún desocupadas. Nos sentamos y comenzamos a observar el menú, previo a ordenar, las primeras palabras del mesero fueron: ¿se van a quedar mucho rato? Segundos de silencio por tratar de entender adecuadamente su pregunta, añadió - "es que la mesa tiene reservación y en media hora la ocuparemos". Nuestro malestar resultó en solo una bebida y mejor nos retiramos.
Cada persona que entra en contacto con tu cliente, es una oportunidad para detonar emociones, si éstas son positivas, mucho mejor, en consecuencia, conocer la importancia del compromiso de cada persona, colaboradores, que representen tu marca es fundamental, ya que cada palabra, gesto o acción comunica en nombre de tu marca.
Tambiuén Roberts lo retoma: "necesitamos grandes gestos, sensaciones fuertes y desbordantes en nuestras relaciones, pero también necesitamos cercanía, confianza."
Genera experiencias positivas
Liliana De Luna, vicepresidenta de ética y protocolo de la Asociación Internacional de Consultores en Imagen aseguró en el evento "PRTuesday" organizado por la Asociación Mexicana de Profesionales en Relaciones Públicas que "el público de hoy no busca servicios sino experiencias". Entonces ocuparnos en detonar emociones positivas en nuestros seguidores o consumidores debe estar entre las prioridades.
El posicionamiento de tu marca es la manera en que te ubica tu consumidor y está completamente ligado a la reputación que tengas en todos los temas, atención al cliente, ambiente, calidad de tu producto o servicio, relación costo-beneficio, acciones sociales y legales así como la respuesta y trato a las quejas o dudas de los clientes por mencionar algunos puntos. De Luna indicó que una mala opinión se replica hasta 10 veces más que una opinión favorable, además si contemplamos que, según cifras de SeoCoaching en una infografía, día a día se generan en internet 3.3 millones de menciones de marcas, cuántas de ellas serán a favor o en contra de alguna firma. Por otra parte si la experiencia fue neutra, no logró conexión alguna trascendente, la interacción entre el consumidor y la marca pasará generalmente desapercibida.
En consecuencia, interésate honestamente por tus clientes, asegúrate de crear experiencias memorables que trasciendan y generen buenos comentarios.
Convierte las quejas en oportunidades
Sin caer en exageraciones, toda queja de un cliente, es un regalo y una oportunidad para lograr varios beneficios. Por ejemplo, la fidelización; aprovechando el cierre del punto anterior, una buena gestión de una queja en directo o a distancia, mostrará el compromiso que la marca tiene con sus clientes, revirtiendo los daños posibles ante un caso no resuelto de la mejor forma para quienes consideran han sido afectados negativamente. Por supuesto si podemos evitar llegar al punto de la queja, ¡excelente! estaríamos previniendo una posible crisis.
Sabemos que hoy en día, cualquier comentario positivo y mucho más si es negativo, será compartido en gran cantidad como ya lo describimos, a miles o millones de usuarios que a su vez son potenciales consumidores o clientes cautivos. Por lo tanto, recibir una queja, encontrar una mala experiencia compartida por alguien que nos involucre, gestionar adecuadamente la información difundida y mostrarnos ante el público de qué manera nos interesamos y atendemos a nuestros clientes, será una buena oportunidad para detonar emociones y atraer nuevos clientes. No se diga la fidelización que ésto podría aportar, basados en el punto anterior.
Ofrece canales de comunicación y soporte
Mientras más vías de comunicación bidireccional ofrezcas a tus clientes, mejor contacto y relación podrás tener. Ésto por supuesto, si dichos canales son monitoreados y atendidos considerablemente. En el caso de los clientes cautivos, tendrás la oportunidad de conocer más sobre sus deseos y expectativas, o en su caso, su mal rato con alguno de tus productos o servicio y así poder resolverlo. En el caso de los prospectos, podrás resolver dudas, conocer nuevas oportunidades de cobertura de tu marca y sobre todo la oportunidad de conectar emocionalmente.
Estos cinco puntos, son algunas de las buenas prácticas rumbo a la excelencia en la atención a nuestro cliente. Beneficios como la lealtad, posicionamiento, reputación, ventas y mejora contínua son solo algunos ejemplos de las consecuencias a favor de llevarlos a práctica.
