Artículo Negocios y Empresas

Cómo debe ser la atención al cliente para seducir al consumidor millennial

Por Redacción - 31 Agosto 2015

Llegar al corazón de los millennials es algo complejo para las empresas, ya que tienen que esforzarse por comprender las nuevas necesidades de este grupo de consumidores y las cuestiones que valoran sobre las otras. Los millennials tienen una relación diferente con las empresas y buscan características distintas y prefieren cuestiones completamente diferentes. Las marcas tienen que interactuar con ellos de un modo diferente al que seguían cuando interactuaban con otros grupos generacionales si quieren atrapar y mantener a estos consumidores.

Y uno de los puntos en los que las compañías deben esforzarse es en la atención al cliente. Los millennials esperan ciertas cosas de la relación que establecen con las marcas y estas deben trabajar en firme para estar a la altura de sus expectativas. De lo que apuntan en un análisis en Forbes, que recoge la visión de un experto en atención al cliente sobre millennials y marcas, se puede sacar una conclusión fundamental. Las firmas no deben descuidar el uso de las nuevas tecnologías, pero ese no es el único punto a tener en cuenta.

El servicio de atención al cliente no es solo un servicio de atención al cliente

La primera conclusión que se puede extraer de las reflexiones del experto es que el servicio de atención al cliente no es solo, para la empresa, un modo de solucionar los problemas de los consumidores o de ofrecer apoyo al consumidor. En la relación con los millennials, el servicio de atención al cliente es algo más que eso.

En primer lugar, para los millennials tanto ofrecer un buen servicio de atención al cliente como ofrecer una buena experiencia es una manera de atraerlos y de convertirlos en clientes. En segundo lugar, tener un buen servicio de atención al cliente es una de las mejores maneras de hacer que los millennials hablen de tu producto y de tu marca. Como señala el experto, a los millennials les encanta hablar de su experiencia si ha sido buena y, así, hacen llegar noticias de la empresa a otros millennials.

Un estudio del Boston Consulting Group señalaba que los millennials comentaban sus comunicaciones que el servicio de atención al cliente antes, durante y después y el después puede ser material para mucha conversación si la experiencia ha sido buena.

Un buen servicio de atención al cliente no es el modelo "camarero pesado"

La atención al cliente es, por tanto, muy importante y es un elemento clave para seducir a estos consumidores. Pero por muy importante que sea, no hay que lanzarse a una carrera para ser el que más. Es decir, la empresa no debe aplicar el modelo del "camarero pesado" (ese que está preguntando tanto tiempo por si nuestra comida es satisfactoria que acaba saturando al consumidor) no es lo mejor para conquistar a estos consumidores. Para los millennials una buena experiencia de atención al cliente no es abrumarlos con un exceso de atención al cliente.

¿Qué es lo que quieren los millennials? Ellos buscan algo a medio camino entre los servicios informatizados en los que los sistemas dan una ayuda estandarizada y el trato personal de un sistema de atención al cliente con operadores humanos. En definitiva, según el experto, quieren una asistencia digital, que resulte "mobile-friendly" y que sea respaldada por operadores humanos cuando no funcione.

Por ello, no vale con ofrecer un servicio de atención al cliente todo digital ni uno completamente humano.

El híbrido entre uno y otro debe ser atractivo

Pero los millennials no solo desean poder usar de forma indistinta la parte tecnológica y la parte humana, además quieren que la experiencia sea atractiva y que ofrezca una buena calidad. Es decir, la experiencia tiene que ser memorable.

¿Cómo lograrlo? El experto pone un ejemplo de un servicio de atención al cliente de un restaurante estadounidense, en el que los consumidores pueden acceder a información en tablets y a servicios vía humanos.

La información por vía tecnológica permite ampliar hasta niveles que no podrían ofrecer con camareros humanos lo que están dando a los consumidores. Gracias al tablet, pueden saber las calorías de los platos o sus características. El sistema también ofrece las posibilidades de encontrar ingredientes alternativos para hacer los platos más sanos. El consumidor sin embargo no lo hace todo en su tableta, sino tiene a un camarero humano que le ayuda en su comanda o que elimina el papel del tablet si el consumidor no desea toda esa información.

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