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Por Redacción - 1 Octubre 2015
El mundo cada vez funciona más rápido y las cosas ocurren cada vez de una forma más acelerada. Las redes sociales hacen que nuestras opiniones lleguen a los demás en el momento exacto en el que las cosas que nos están enfadando o emocionando están sucediendo y el hecho de que los contenidos se hayan convertido en algo digital permite que los consumamos en el momento concreto en el que los queremos y permite que hagamos maratones de lectura, de visionado de series o de escucha de música. Los consumidores tienen cada vez menos paciencia. Tienen menos paciencia mientras esperan a que la compañía de telecomunicaciones les haya conectado a la red, tienen menos paciencia mientras los camareros se afanan en traer la comida que han pedido y tienen menos paciencia para esperar que los productos que han comprado online lleguen a sus domicilios.
Los consumidores han entrado en una dinámica del quererlo todo para ya: las cosas tienen que llegar de forma instantánea o la percepción que se tiene de las mismas varía (y pierde puntos positivos). Es lo que se llama gratificación instantánea. Los consumidores no quieren esperan por las cosas que compran, lo quieren todo en el momento y de forma rápida.
Para el comercio electrónico se ha convertido en la próxima frontera a cruzar y en el siguiente punto a solventar. Para sus compradores ya no vale con que las cosas ocurran de forma cómoda, ni que los productos sean muy baratos. Ahora quieren que las cosas lleguen lo más rápido posible tras la compra.
Los gigantes del ecommerce están, de hecho, lanzándose a una batalla en cuestiones logísticas para poder cumplir con las expectativas de estos consumidores y están haciendo que los plazos de entrega sean cada vez más cortos. Los recursos a los que están echando mano son muy variados, desde convertir las estaciones de tren (por las que pasan los consumidores de camino al trabajo) en el punto de entrega de los productos hasta hacer que en los lugares cercanos a su centro logístico las cosas lleguen en cuestiones de horas.
No solo el ecommerce tiene que ser rápido
Lo cierto es que el problema no es un elemento limitado a las compañías que están luchando por el liderazgo del mercado y no debe ser únicamente analizado y trabajado por ellas. Todas las marcas, en todos los segmentos, tienen que empezar a preocuparse por estas cuestiones. Como apuntan en un análisis desde Mintel, los consumidores han empezado a esperar (y a exigir) tanto la comodidad como la inmediatez en las relaciones con las marcas. Poco importa que vendas online, que lo hagas en la pequeña tienda con encanto de la esquina o que seas una compañía grande o pequeña. Los consumidores quieren que seas rápido, inmediato.
De hecho, según sus datos, las cuestiones de comodidad e inmediatez están entrando (de forma permanente, recuerdan en el estudio) en categorías en las que antes no estaban presentes. Por ejemplo, en el mercado de la cosmética, las preocupaciones principales de las marcas eran hasta ahora otras y en ellas centraban sus esfuerzos para llegar al cliente. Lo cierto es que ahora también ha entrado en juego lo cómodo y lo inmediato.
Según datos de Mintel sobre el mercado estadounidense, el 41% de los consumidores está interesado en que los productos de belleza y cosmética le sean enviados a domicilio. Esto es, valorarían un servicio de entrega en casa de la compra también en ese nicho de mercado. Un 24% estaría, por otra parte, interesado en que le mandasen de forma regular los productos de limpieza que necesitan a sus casas.
El terreno de la cosmética y los productos de limpieza es un ejemplo, pero uno que demuestra cómo están cambiando las tornas y cómo la carrera por la inmediatez no se debe limitar a las acciones de unas marcas concretas y de unos sectores concretos.
Ejemplos de un terreno de juego cambiante
De hecho, los ejemplos de iniciativas que se están ya realizando en el terreno de la entrega de productos de forma rápida y eficiente toca muy variadas áreas. Gap, por ejemplo, ha llegado a un acuerdo con una cadena hotelera para entregar las compras online de forma inmediata en las habitaciones de sus consumidores. Y a eso se suman los esfuerzos cada vez más habituales de las compañías de restauración y alimentación por entregar sus productos bajo demanda.
En Alemania existe un carnicero online que manda a casa los pedidos realizados en la web en la hora siguiente a la compra online, en Londres hay una empresa de cócteles a domicilio y en España, por poner otro ejemplo más cercano, Burger King ha ido abriendo la entrega a casa de sus hamburguesas en diferentes localidades. Todos estos movimientos suelen ser, además, sin horario y los consumidores pueden pedirlos cuando quieren.
Además, el mercado del consumo a domicilio ha creado toda una oleada de nuevos comercios y nuevos servicios que están emergiendo y que, como apuntan desde Mintel, se han convertido en una oleada de "servicios a domicilio sin precedentes", desde una capilla a domicilio con servicio de bodas o un servicio de entrega de leche materna del trabajo a casa, todos ellos (por supuesto) en Estados Unidos.
Por tanto, la cuestión de lo que debe ser instantáneo y de los servicios que los consumidores esperan que lleguen a la puerta de su casa tras haber hecho su compra son cada vez más variopintos. Prácticamente ahora todo es potencialmente comprable en tiempo real y con la esperanza de recibirlo en el mismo tiempo real. La rapidez y la comodidad son valores que los consumidores ya no exigen solo a unas marcas y a unos productos, sino que esperan de todas las compañías que consumen. La carrera por ser el más rápido ha dejado de ser una para solo los más avispados atletas y se ha convertido en una competición tan concurrida como una carrera popular.
