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Por Redacción - 17 Febrero 2016
Pocas cosas enfadan más a un consumidor que una mala atención al cliente: la calidad del producto puede no satisfacerte, puede venir roto o dañado o no servir para lo que se suponía que servía, pero si en atención al cliente solucionan el problema de una manera rápida, amable y sencilla, todo caerá en el olvido.
Por contra, un mal servicio desata las iras de cualquier comprador, y basta pensar en las experiencias propias para darse cuenta de esto. Aún así, un nuevo estudio de [24]7, reseñado por BizReport, lo corrobora y señala que no tratar a los clientes como esperan ser tratados tiene consecuencias para las empresas: el 47% de los consumidores se pasa a la competencia, en el plazo de un día, tras una mala experiencia de atención al cliente.
Y eso que los compradores son relativamente pacientes y están dispuestos a probar diversos canales de comunicación para solucionar sus problemas. Pero cuando esto no da resultado, optan por cambiar de marca para no volver nunca más. El informe también indica que el 95% de los encuestados usaba un mínimo de 3 dispositivos y/o canales de atención al cliente diferentes para solucionar una única incidencia.
Como explican desde [24]7 "La forma en que los clientes se relacionan con las marcas ha cambiado drásticamente, pero la aproximación de muchas empresas al servicio de atención al cliente se ha estancado en un paradigma anticuado. Nuestro estudio muestra que casi un tercio de los clientes recurre al teléfono si el primer canal no les funciona para resolver el problema, así que es evidente que el teléfono sigue siendo relevante, pero que para muchos no es la primera opción. Por esta razón es más importante que nunca que las marcas estén donde están los clientes, y que les permitan ponerse en contacto de la forma que deseen. Las compañías que no priorizan la atención al cliente corren el riesgo de quedarse atrás".
Y es que el cliente es más exigente que nunca, y su fidelidad, menos incondicional. Lo prueba el hecho de que la mitad de los clientes estén dispuestos a cambiar de marca tras una mala experiencia, y algunas de las cuestiones que más los enervan son los servicios con respuesta de voz interactiva (el 37% de los que abandona una marca es debido a esta cuestión) y las esperas demasiado largas (que provocan que el 25% de los clientes cambien de marca).
Por contra, el 86% de los encuestados destaca como un buen servicio de atención al cliente que las empresas faciliten un óptimo self-service y que se anticipen a las necesidades que puedan surgir.
Solo el 37% de los clientes queda satisfecho con las soluciones propuestas
En la última edición del "National Customer Rage" de la Universidad de Arizona se revela que el 54% de los consumidores habían experimentado algún problema con los productos o servicios adquiridos, pero, de ellos, solo el 37% se consideraba satisfecho con la solución recibida en atención al cliente. Por contra, 6 de cada 10 reclamaciones no sirvieron para nada, lo que muestra una eficacia muy baja, en general, por parte de las empresas.
Según ese mismo estudio, los consumidores esperan 5 cosas de la atención al cliente: reparación del problema, asegurarse de que el problema no se repetirá, explicación de por qué se produjo el problema, empatía y trato digno. Es decir, el origen de la mala atención no está solo en el fallo del producto, sino sobre todo en la gestión de la comunicación y la falta de empatía de los trabajadores. Un dato que deja esto muy claro es que cuando a la compensación económica se añaden remedios no monetarios, como una disculpa, el grado de satisfacción sube del 37% al 73%, casi el doble. Aún así, solo una de cada cinco empresas pide disculpas al cliente cuando algo falla.
