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Por Redacción - 1 Abril 2016
Muchas son las cosas que se han dicho a lo largo de los últimos meses y años sobre los millennials, porque al fin y al cabo los millennials son uno de los temas favoritos de las marcas y de los expertos ya que son uno de los grupos que menos comprenden y para los que tienen que cambiar más y más elementos. Los millennials son completamente diferentes a todo lo que han ido viendo las marcas en los últimos tiempos y funcionan de un modo completamente distinto a lo que otros consumidores hacen.
Para conectar con ellos, las marcas tienen que apostar por cuestiones completamente diferentes, por un lenguaje distinto y por elementos que no son los que eran los que importaban ahora. A los millennials les importan los sentimientos, las emociones, establecer conexiones directas con las marcas; son también mucho más conscientes del impacto que el consumo tiene en el entorno en el que se mueven y son mucho más idealistas que otros grupos demográficos. Más que tener un producto de una marca de lujo, a los millennials lo que les preocupa es ser felices y que los productos los hagan felices.
Y además, y en un nivel que es muy importante para las marcas, los millennials son también los consumidores más críticos con la atención al cliente que les ofrecen las marcas y los que están más dispuestos a quejarse y a protestar. Las marcas solían tender a pensar que los usuarios más quejicas eran los baby boomers, usuarios acostumbrados a unos ciertos estándares de calidad y con un umbral de lo que es y no es aceptable que se posicionaba mucho más abajo que lo que los más jóvenes podían tolerar. Es un error. La estadística acaba de demostrar que quienes se quejan más son, en realidad, los millennials.
Así lo acaba de demostrar un estudio de McGraw Hill Financial"s J.D. Power and Associates, que ha analizado cómo los consumidores reaccionan ante los problemas relacionados con conexión a internet y con los servicios conocidos como "utilities", lo que son elementos básicos como agua o luz. Según sus datos, son aquellos nacidos entre 1982 y 1994 los que emiten más y más quejas, superando a los baby boomers a la hora de expresar su escasa satisfacción con un servicio de atención al cliente deficiente. El estudio se ha hecho sobre una muestra estadounidense, pero lo cierto es que sirve para comprender mejor a los consumidores mucho más allá de ese mercado.
Las estadísticas demuestran cómo los millennials son los consumidores más reinvidicativos. En electricidad, por ejemplo, los millennials han llamado dos veces de media al servicio de atención al cliente en los tres meses de muestra, mientras que los baby boomers se quedan con una media de 0,5. En telefonía, el ratio es de 1,7 veces por los millennials contra el 0,5 de los boomers. Los millennials tienen, eso sí, más problemas en telecomunicaciones que los boomers pero posiblemente esta incidencia esté marcada también por un uso mucho mayor de los servicios.
Pero los datos no solo sirven para ver las estadísticas y para comprobar el grado de quejas de unos y otros sino también como un elemento para comprender cómo ha cambiado el modo en el que se ve el mundo y las expectativas de los consumidores. A medida que se incorporan las generaciones más jóvenes (y a pesar de que se pueda dar por hecho lo contrario) las expectativas en cuestiones de calidad son mucho más elevadas. Los millennials tienen un umbral mucho más bajo que los miembros de generaciones anteriores a los fallos y a los productos de mala calidad.
Como explican los responsables del estudio, los millennials simplemente dan por hecho que las cosas van a funcionar y que lo harán bien y cuando esto no ocurre se sienten mucho más frustrados que otros grupos demográficos. "los millennials tienen expectativas mucho más elevadas en que los productos y servicios que compran vayan a funcionar sin problemas", explica a Quartz Jay Meyers, jefe de investigación en la firma que ha hecho el análisis. "No solo se sorprenden más cuando sucede un problema, sino que son también mucho más conscientes de ello que los consumidores de más edad y es mucho más probable que reporten el problema con la expectativa de que sea arreglado y que tomen cuidado de ello", añade.
Incluso en aquellos segmentos en los que los millennials pagan menos por los productos que otros grupos demográficos, como puede ser el mundo de los viajes (donde los millennials suelen ser mucho más abiertos a las experiencias low cost), son igualmente más exigentes que otros consumidores y presentan más quejas a la atención al cliente de las marcas.
¿Qué es lo que esto implica? Partiendo de ello no hay más que una cosa clara: si las marcas quieren tener contentos a los clientes millennials y quieren conectar con ellos tendrán que ofrecer un servicio de atención al cliente a prueba de bomba y tendrán que ser mucho más eficaces a la hora de prevenir y atajar los fallos.
