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Obsesionadas con la competencia y no con el consumidor
Están tan obsesionadas en compararse con su competencia que no se dan cuenta de que todas están quedando por debajo de lo que el consumidor espera
Las empresas y marcas hablan mucho de transformación digital, pero hacen poco
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    Mucho ruido y pocas nueces: así se puede resumir lo que las marcas están haciendo en transformación digital y en adaptación a los nuevos tiempos y lo que realmente dicen (o asegurar querer) estar haciendo. Las marcas y sus responsables están convencidos del potencial de lo digital y de que tienen que cambiar y adecuarse a ello y no paran de hablar de cómo la red lo está cambiando todo y cómo podrá cambiarlo aún más en el futuro. Sin embargo, y a pesar de estas buenas voluntades y de que cada vez son más los que son plenamente conscientes de lo que espera en el mañana y de lo que deberían hacer, las marcas no están realmente cumpliendo con esos propósitos. Esto es, a pesar de todo, en su aproximación a lo digital se quedan cortas y no están cumpliendo con los objetivos que los consumidores esperan que cumplan.

    Aunque los responsables de las marcas no hacen más que hablar de transformación digital a la hora de la verdad apenas hacen nada

    Así lo acaba de demostrar un estudio de Accenture Interactive y Forrester Consulting, estudio que no es el primero sobre el tema y que no será tampoco el último que se elabore sobre la misma cuestión y que no por ello deja de ser relevante e importante. Las marcas deben empezar a centrarse de forma mucho más eficiente en las conclusiones que se desprenden de estos informes. La principal es que aunque los ejecutivos responsables de las marcas no hacen más que hablar de transformación digital a la hora de la verdad apenas hacen nada o se quedan cortos en lo que ofrecen.

    Según los datos del estudio, los consumidores tienen cada vez más aspiraciones y expectativas más y más elevadas. De hecho, quieren que cuando se relacionan con la marca se produzcan experiencias "fáciles, sin fricciones y personalizadas", pero a pesar de ello las marcas se están quedando cortas y escasas. Están quedándose por detrás de lo esperado.

    Y este desequilibrio entre lo que se espera y lo que realmente es acaba siendo en realidad culpa de las propias empresas y de una estrategia no muy eficiente en posicionamiento. Como apuntan en el estudio, y recoge The Drum, las marcas se han obsesionado con compararse unas con otras y esto ha tenido un impacto altamente negativo en lo que están consiguiendo.

    Obsesionadas con la competencia y no con el consumidor

    En vez de lograr resultados por ellas mismas y en vez de cumplir con lo que tienen que cumplir, las marcas se han lanzado a una carrera del 'y tú más' (o menos) en vez de hacerlo sobre lo que deben hacer. Mientras se preocupan por lo que hacen los otros, no lo hacen en la respuesta que los consumidores están mostrando a sus esfuerzos (y que es donde deberían estar trabajando).

    Las cifras no hacen más que probar este punto. Mientras los responsables de las marcas se dan palmaditas en la espalda felicitándose por ser mejores que su competencia no se dan cuenta de que, en realidad, unos y otros están haciendo fatal las cosas. Uno no es medallista olímpico simplemente por correr más rápido que el vecino.

    Solo un 17,8% de las compañías es considerada un high performer

    Así, un 74% de los responsables de marca está convencido de que lo digital está cambiando y reinventando la experiencia del consumidor. Este hecho corre paralelo a otro: en general los responsables están satisfechos con su posición con respecto a los demás. Más de la mitad de los encuestados asegura que su situación es mejor que la de su competencia en experiencia de cliente en la era digital.

    Los datos son un brindis al sol si se cruzan con otros. Solo un 17,8% de las compañías es considerada un high performer (un jugador de alto nivel) en relación con las experiencias de consumidor en el estudio. A esto hay que sumar que a pesar de estas posiciones y de estas declaraciones, otros estudios paralelos han ido señalando que los consumidores no están muy felices y satisfechos con lo que las marcas están haciendo y que no están nada contentos con sus propuestas. Para el consumidor, las marcas no suelen habitualmente cumplir con lo esperado.

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