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No solo es vender: Prepare su negocio para una oleada de reclamaciones en Navidad
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    La Navidad es uno de los momentos más esperados del año para ciertos grupos de la población. Es el momento más esperado del año para los niños, que se entregan con pasión a construir la carta a los Reyes Magos y que saben que acabarán con una buena lista de regalos. Para ellos, es posible que la Navidad sea uno de los mejores momentos del año. Y casi por las mismas razones esta es una de las fechas favoritas para los responsables de las marcas y de las firmas de retail, que también esperan con entusiasmo la llegada de la campaña de Navidad porque para ellos es también uno de los momentos de mayor retorno del año. La Navidad es cuando más y más se vende.

    Y, por ello, las marcas trabajan duramente para posicionarse en ese escenario y para vender mucho. Las tiendas se llenan de decoración navideña, el packaging se llena de los colores de la Navidad y se convierte en un reclamo más para posicionarse, del fondo del almacén se saca el papel de regalo y las tiendas online empiezan a mandar de forma masiva emails recordando que si se quiere llegar a tiempo a los regalos de Navidad hay que comprar ya mismo.

    Todo ello crea un escenario especial que potencia el consumo y las marcas y los vendedores se centran en todos esos elementos para potenciar el espíritu navideño y para lograr que más y más consumidores conecten con sus productos. La campaña de Navidad es una cuenta atrás para vender, un espacio en el que hay que enfrentarse a muchísimo estrés y en el que hay que cuidar muchísimo los detalles para así conseguir vender más y más. Cerrar la campaña siendo el mejor es algo que ninguna marca querría desperdiciar.

    Pero, a pesar de todo, las marcas están fallando en un elemento. Aunque todas ellas están obsesionadas con el camino hacia la venta, pocas están realmente trabajando en lo que viene después. En esa carrera por ser el mejor en la venta, están dejando de lado el que, en realidad, en la campaña de Navidad también hay que ser el más eficiente en la postventa. Si durante todo el año la atención al cliente es un elemento muy importante y decisivo, durante la campaña de Navidad lo es todavía más. Saber responder a las preguntas y a las necesidades de los consumidores se convierte, durante la campaña de Navidad, en algo crítico.

    ¿Por qué ocurre esto?

    En realidad, la cuestión está muy ligada al propio momento y a la importancia que los consumidores dan a esas compras. En Navidad, al final, aunque compremos para nosotros mismos algo, lo que compramos son sobre todo compras para los otros. Los regalos de Navidad son muy importantes para los compradores y, si tienen un problema con ellos, quieren que sea solucionado de forma rápida y eficiente.

    No hacerlo es, además, un tiro en el pie para las propias marcas. Hay que ser especialmente cuidadoso con lo que se hace (y lo que no) en la campaña de Navidad, ya que puede hacer que el cliente no vuelva a confiar nunca en la compañía. De hecho, seguro que todos tenemos una experiencia personal sobre cómo una mala experiencia en la campaña de Navidad metió a una marca en nuestra lista negra. Descubrir a una compañía para la campaña de Navidad, comprar con la garantía dada de que los productos llegarán a tiempo para estar bajo el árbol el día que tocan y que ni lleguen ni en atención al cliente den soluciones hace que nunca más se vuelva a confiar en esa marca, por ejemplo.

    No solo son los efectos, también son las interacciones

    Pero además las marcas no solo deben preocuparse por ofrecer una buena atención al cliente solo por los efectos que esto tendrá, sino también porque en Navidades los consumidores están mucho más sensibles a los problemas y necesitan muchas más garantías por parte de las marcas. De hecho, los estudios demuestran que durante la campaña de Navidad los consumidores son mucho más activos a la hora de pedir cuentas a las marcas.

    Una de las mejores maneras de comprenderlo está en fijarse en lo que ocurre en los perfiles sociales de las marcas durante el período y cómo los consumidores conectan con ellas durante la campaña de Navidad. Durante el período en cuestión, los mensajes de los consumidores suben de forma destacable, lo que hace que no solo las marcas tengan que enfrentarse a más actividad sino también a actividad más sensible.

    Un estudio de Sprout Social apunta a que las tiendas recibirán una media de 3.140 mensajes vía redes sociales durante la campaña navideña, lo que es una media muy elevada y que hará que las compañías tengan que enfrentarse a un nuevo foco de tensión y que supera, ampliamente, a lo que reciben de media durante el resto del año (el estudio se ha hecho en base a trimestres) y también a lo que recibieron la Navidad pasada. La comparación interanual deja un saldo de un crecimiento del 30% en los mensajes.

    Lo interesante no es solo que se produzcan más interacciones entre las marcas y los consumidores en la campaña de Navidad, sino que además el tipo de mensajes que se lanzan son de los que las marcas tienen que cuidar. Un 56% de esos mensajes requieren acción por parte de la marca (un 15% más que en la pasada campaña). Los consumidores no solo mencionan a las marcas de pasada, sino que emplean las redes sociales para solucionar problemas y pedir información y las marcas tienen que ser capaces de estar a la altura.

    Por ello, las marcas y las firmas de retail tienen que ser especialmente eficientes durante el período. Triunfar en la campaña de Navidad no acaba con la decoración navideña y el packaging temático: también pasa por tener una atención al cliente superior a la media.

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