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  • Esmeralda Mingo, Directora General de Sitel España, Italia y Portugal.
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    España destacar por ser uno de los principales mercados en la adopción de smartphones, lo que nos ha situado a la cabeza en uso de redes sociales y ha servido para impulsar el llamado mcommerce (comercio a través del móvil), ya que los móviles son el dispositivo estrella en la incorporación de nuevos compradores online al mercado español. Al menos, así lo constata el reciente estudio realizado por Twenga, que afirma que España hoy se erige como el país europeo con más tráfico a mcommerce procedente de smartphones. Si a estos datos sumamos las conclusiones del estudio de Visa Europe que indican que en 2020 el mcommerce en España captará una quinta parte de la población, deja claro que esta tendencia sólo ha empezado.

    Pero de nada nos servirán estos datos si no explotamos las posibilidades que la movilidad ofrece para hacer crecer nuestros negocios. Ventajas claras como la localización, la trazabilidad de los dispositivos móviles, la presencia en foros o redes sociales para establecer una comunicación directa e inmediata con tu público... En este punto, España vuelve a destacar en Europa, ya que ocupamos el primer puesto en uso de WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram y demás aplicaciones de mensajería instantánea, según señala el Eurobarómetro.

    En un mundo donde el mcommerce está creciendo un 200% más rápido que el ecommerce en general, la unión de tecnología móvil con mensajería instantánea supone toda una revolución en la experiencia de cliente y se está consolidando como un factor crucial para el crecimiento de las marcas. Gracias a la creación de vínculos personalizados e instantáneos entre marcas y clientes, el mcommerce ofrece el privilegio de tener la compra al alcance de la mano.

    Es obvio que nuestros hábitos han cambiado y evolucionan ante una nueva realidad digital y que la curva de adopción tecnológica va ganando en velocidad y España se sitúa a la cabeza en Europa. De hecho, los servicios han pasado de priorizar la movilidad a tener presencia sólo en los móviles y no apostar por ello supone quedarse atrás en un mercado que avanza tan rápido como el español.

    La Era del contexto y la conversación

    Estos cambios nos conducen a lo que en Sitel definimos como "la Era del Contexto," es decir, el cliente utilizará los servicios en función de sus comportamientos y del contexto en el que se encuentre. La experiencia de cliente será cada vez más personalizada gracias a las conversaciones directas, que serán grabadas y, por tanto, permanentes. Esta nueva forma de interactuar definirá el "negocio conversacional", que abrirá nuevas oportunidades a las marcas en términos comerciales y de calidad de servicio.

    Esta evolución forzará a las empresas a ser más proactivos. El futuro le pertenece a la experiencia de cliente "mejorada" en la que los chatbots jugarán un papel fundamental, ya que es una tecnología que mejora las capacidades humanas. Esta noción de "aumento" de capacidades del agente facilitará la cooperación entre los hombres y los robots y, como resultado, la cadena de interacciones será distinta aunque definitivamente mejorará y generará más valor.

    De este modo, la conversación comenzará con un bot, mediante la voz o la mensajería, y en un momento dado, un agente se hará cargo de responder a problemas más específicos de una forma personalizada, donde las emociones serán las protagonistas de la relación: el agente será capaz de gestionar solicitudes complejas y solucionarlas con el tiempo y el conocimiento requerido. En ese punto, se puede redirigir la conversación de vuelta al bot para las tareas puramente transaccionales de la interacción.

    El "factor humano" seguirá siendo vital, los agentes se librarán de todas las tareas repetitivas y administrativas para centrarse por completo en las interacciones con los clientes de la marca. Por tanto, no queda ninguna duda: el elemento diferenciador crítico en la calidad del servicio es el componente humano, que será más esperado y necesario que nunca.

    Todo esto puede sonar futurístico pero nos acostumbraremos en poco tiempo a interactuar con máquinas, en especial, en nuestro país, donde hemos demostrado estar a la vanguardia en la adopción de nuevas tecnologías. En Sitel consideramos que tenemos por delante un futuro emocionante, tanto como consumidores como profesionales que trabajamos en el área de la experiencia de cliente. Si la tecnología sirve para ampliar las capacidades de un agente, el resultado será que la experiencia de cliente también aumente y mejore.

    Esmeralda Mingo, Directora General de Sitel España, Italia y Portugal.
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