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Por Redacción - 30 Enero 2012
Iniciado el año del marketing de contenidos basado en la psicología semántica y, sabedores como somos, de lo importante que hoy resulta conocer al cliente de una forma más cercana y personal, no es de extrañar que conocer las distintas personalidades – como siempre con carácter general- del consumidor actual del Social Media, sea cada vez más necesario
Debemos recordar además, que la “atención al cliente” ha sido es y, si no logramos aprender las nuevas reglas del juego, será, la razón principal por la que se produce la pérdida de la confianza de nuestros clientes.
¡Hoy, todo es visible y en tiempo real! Por lo que es una responsabilidad de las marcas conocer a nuestro target ¿si no cómo estableceremos vínculos con ellos?
El Apóstol: satélite del Community Manager, “creando equipo con el cliente externo”
Comenzando por lo que buscan todas las marcas, tenemos los clientes embajadores, aquellos que encontraron el enganche con la marca y sentaron las bases de la confianza mutua. Son los incondicionales que además, ponen su influencia y compromiso a disposición de la marca. Podrían denominarse los “satélites del Community Manager”
Convertido pero no transformado, objetivo para el Community y su equipo
También están los clientes que han realizado la conversión a la marca y se han transformado en seguidores habituales de nuestras acciones, si bien aún no han dado el salto hacia la evangelización. Estos son los clientes que constituyen un objetivo primario. Tanto el Community Manager como los clientes evangelizados, pueden jugar un papel muy importante en la conversión de éste tipo de cliente.
Los indiferentes, indecisos o en vías de insatisfacción, objetivo, encontrar lo que les falta.
Este tipo de consumidor es el más generalizado, en un universo que registra los volúmenes de acción social que vivimos actualmente, es inimaginable la cantidad de usuarios que interactúan con las marcas de una forma pasiva y silenciosa, sin vincularse excesivamente y manifestando una conducta más bien indiferente.
El principal objetivo es identificar qué es lo que les está faltando, cual es la emoción que no hemos encontrado y con la que establecer un contacto. Las métricas y el estudio del cliente y su personalidad social, nos pueden ayudar a identificar qué está faltando para lograr que se vincule un poco más.
Los clientes insatisfechos, el mayor peligro para las marcas
Es más que evidente que los índices de empatía que pueden demostrar los clientes que han tenido una mala experiencia con la marca, son muy bajos. Por otra parte, el efecto psicológico que provoca una voz de alerta, un comentario negativo, se expande de forma vertiginosa y sin control.
Este tipo de consumidor constituye el mayor peligro para la marca porque afecta a su influencia y su credibilidad, Averiguar donde se inició el desencanto y qué sería necesario para satisface al cliente y transformar una crisis en una fortaleza de nuestra marca, es el principal objetivo para tratar con éste tipo de clientes.
Y finalmente, tenemos a los clientes oportunistas, retroalimentación de intereses
Son aquellos consumidores que han hecho de la oferta, el cupón, el descuento, las comparativas de precios, el estudio del mercado, su nueva forma de vida. Son consumidores que se asocian para informarse, recomendarse y, adicionalmente, conocerse. Dinámicos y sin ningún tipo de interés por establecer compromisos más allá que los beneficios que puedan obtener.
Sin embargo y, aunque pueda parecer que este tipo de consumidores son menos interesantes para las marcas en el ciclo en el que se busca la “experiencia única” y el “engagement, es todo lo contrario; conocerlos, monitorizarlos, saber qué les interesa, qué consumen y, por lo tanto, que promueven, es relevante para hacer del beneficio del consumidor, un beneficio para la marca. ¡Y de paso, obtenemos información sobre los gustos y tendencias del consumidor actual!
