Los consumidores esperan que la atención al cliente en redes sociales sea mucho más rápida

Cuando los consumidores tienen un problema con una compañía que necesitan sea resuelto, una mayoría del 92% dicen que lo más importante para ellos es que sus problemas sean tomados seriamente por la empresa, según un nuevo estudio realizado por Steven Van Belleghem, en asociación con SSI y No Problem. Después de esto, lo que los consumidores quieren es rapidez en la respuesta, con 9 de cada 10 reconociendo que es importante para ellos.

Pero las expectativas difieren en cómo de rápido se responde a los problemas en función del canal de contacto utilizado. Los consumidores centran sus mayores exigencias en el teléfono, con un 86% esperando una respuesta en menos de 4 horas cuando lo utilizan. Sin embargo, el 55% también espera recibir una respuesta en ese tiempo cuando utilizan Facebook o Twitter.

Estos porcentajes son notablemente más altos que cuando envían información de contacto utilizando una página web (44%) o a la hora de enviar un correo electrónico (39%).

Estudios anteriores han mostrado en el pasado que los tiempos de respuesta al teléfono impacta las preferencias de los consumidores sobre las marcas, y es lógico que tengan unas expectativas elevadas en cuanto al uso del teléfono como medio de respuesta. Pero el escenario es completamente distinto en las redes sociales, donde los tiempos de respuesta son otros. A pesar de que muchas empresas que utilizan las redes como medio de servicio al cliente afirman responder en menos de 4 horas, los últimos datos disponibles parecen desmentir esos datos. De hecho, un estudio de Socialbakers sobre el primer trimestre nos dice que:

• Sólo el 38% de las preguntas realizadas a las empresas a través de Twitter son respondidas, y de promedio han necesitado unas 6 horas y ½ para que eso haya tenido lugar.
• Un 60% de las preguntas hechas a través de Facebook consiguen respuesta, pero los tiempos necesarios se acercan al día completo.

De acuerdo con el estudio de Van Belleghum, sólo el 2% de los participantes (que provienen de 10 países distintos), utilizan las redes sociales para resolver un problema con las empresas, una proporción bastante menor que la indicada en otros estudios, al menos en lo que se refiere a los EE.UU. y Gran Bretaña.

El estudio se realizó en abril de 2013 con una muestra de 2.750 consumidores, 275 de cada uno de los siguientes países: Singapur, Brasil, Estados Unidos, Rusia, China, Reino Unido, Francia, Alemana, Países Bajos y Bélgica.