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Publicado por Redacción en CRM hace 1 año
1 de cada 5 respuestas indicaban que no monitorizaban las redes sociales

Social CRM y Monitorización online: un gran reto para las empresas

La adopción de los Social CRM es todavía escasa, aunque las perspectivas son de crecimiento

La implantación en las empresas de sistemas CRM para redes sociales es todavía baja, según un reciente estudio de la empresa Awareness que acaba de hacerse público. A pesar de ello, un porcentaje importante de compañías están considerando su adopción antes de finales de este año. Sólo el 16% de las respuestas confirmaron que contaban con esta solución, un 21% la implementarán en este año, un 17% afirmaron que no estaban familiarizadas con este tipo de herramientas y un 46% simplemente no utilizan ningún sistema de gestión.

El estudio revela que los mayores porcentajes de implementación se dan en compañías con presupuestos de marketing en redes sociales de más de 100.000 USD, con un 44% de adopción y un 26% de planes de ello.

En marzo de este año, otro estudio de la empresa Nucleus Research reconocía que los “social CRM” incrementaban la productividad de las ventas en un 11,8%. Un 21% de los usuarios de “social CRM” mejoraron la productividad en más del 20%, y un 37% citó cifras de mejora entre el 10 y el 20%.

Entre los tipos de plataformas sociales identificados, el 65% de las empresas respondieron a Awareness que utilizaban plataformas de comunidades, tipo Facebook y Twitter. Un tercio utilizaban también plataformas de colaboración además de las anteriores, mientras que menos de un cuarto suplementaban esas plataformas sociales con el uso de plataformas de comercio social (23%) y de innovación (14%).

Entrando en el uso de los medios sociales, 1 de cada 5 respuestas indicaban que no monitorizaban las redes sociales en busca de menciones de la marca, porcentaje similar a la de aquellas empresas que si lo hacían en tiempo real. Cerca de 3 de cada 10 no monitorizaban conversaciones, comparado con el 12 % que lo hacían en tiempo real.

El estudio de Awareness nos cuenta que las actividades de marketing social se realizan básicamente dentro de la empresa y que su externalización es bastante baja, con un 22% entre los que ya externalizan la medición (10%) o prevén hacerlo en este año (12%), Igualmente, 1 de cada 5 externalizan (10%) o prevén externalizar (10%) la creación de contenidos. Únicamente 1 de cada 10 empresas externalizan la monitorización de la marca, un 8% de la industria o la competencia, otro 8% externalizan los análisis competitivos y un 7% la publicación contenidos.

  • Otros resultados:Entre las plataformas más comúnmente usadas por las empresas del estudio se encuentran: Facebook (89%), Twitter (84%), LinkedIn (77%), YouTube (71%) y los blogs (61%). 39% afirman usar Pinterest, y un 24% tienen previsto incorporarla en este año.
  • 53% de las respuestas afirman contar con 2 o más cuentas en Facebook y un 13% tienen más de 5.
  • 45% disponen de 2 o más cuentas en Twitter, mientras que un 11% tienen más de 5 perfiles.

La importancia vital de monitorizar la reputación online de las empresas y marcas

Monitorizar la reputación online de una marca es ya una tarea obligada que ignorada puede dejarnos indefensos ante los devastadores efectos negativos de una crisis descontrolada.

Es importante por ello, que las empresas y marcas posean la capacidad para seguir cada una de las conversaciones que se producen en los medios online y en aquellos canales donde la marca o empresa están presentes. Además, este seguimiento y monitorización, no sólo está fundamentado en la prevención, sino que es el proceso más útil para que una marca o empresa disponga de información relevante que pueda convertir en un valor estratégico.

Daniel Dévai, director de Social Media de Epsilon Technologies, es claro en este sentido al señalar que "en entornos de crisis, las empresas deben saber que es aún más importante focalizar esfuerzos en escuchar al consumidor y darle justo lo que necesita, en un tiempo record y a un coste lo más reducido posible”.

Por ello, el futuro del Social Media pasa por el empleo de herramientas y sistemas CRM capaces de Monitorizar y analizar en profundidad y de forma minuciosa y eficiente, toda la información que desde las redes sociales podemos utilizar de forma estratégica en beneficio de nuestro negocio.

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