El consumidor actual se ha vuelto un consumidor social. Los clientes comparten sus opiniones sobre las experiencias que tienen a diario con productos y servicios y toman decisiones de compra basados en las referencias de su círculo de influenciadores.

Lograr la satisfacción plena de todos los clientes de una empresa es una tarea ardua pero no imposible. El boom de las redes sociales ha permitido que se conozcan tanto las bondades como las debilidades de muchas marcas, en términos de atención al cliente, pues resultan un medio idóneo para propagar las experiencias positivas y negativas que tienen éstos y, de paso, visibilizan la manera en que éstas quejas son atendidas.

Diseñar una estrategia de Social CRM precisa y enfocada en el cliente, evitará crisis en los medios sociales y permitirá a las marcas construir engagement de forma sólida. Pero, ¿qué es Social CRM?

El Social CRM va más allá de ofrecer disculpas a un cliente por errores e insatisfacciones, es más que nada, una estrategia proactiva de administración del consumidor que permite a la empresa conocer sus necesidades y ofrecerle una experiencia única de compra. Se trata de prevenir crisis, y si éstas se dan, gestionarlas de forma beneficiosa: para la marca que recibe feedback sobre su servicio, y para el cliente que recibe la compensación adecuada.

Los consumidores tienen expectativas amplias sobre su experiencia de compra y cuando ésta no se cumple, una disculpa no es suficiente. Una gestión adecuada de Social CRM empieza con el monitoreo constante sobre lo que se dice de la marca, entendiendo las necesidades del cliente y anticipándose a satisfacerlas.

Aprovechar las críticas y quejas para corregir las debilidades de la marca es una de las tareas básicas del Social CRM. Si la solución se queda en una disculpa al cliente y no se acciona a lo interno de la empresa, las excusas constantes pueden convertirse en el detonador de una crisis social de proporciones ilimitadas.