El CRM Social es una solución que permite obtener información de alto valor sobre tus clientes, la cual es aplicable a los distintos estamentos de la empresa, de tal modo que los departamento de ventas cuenten con datos relevantes sobre sus clientes, así como un registro de actividad, un histórico de la relación del cliente con la empresa.

En el área de marketing permite detectar tendencias y necesidades, además de conocer la opinión real de sus clientes; con una fiabilidad mucho mayor que la que pueda obtener con cualquier investigación de campo.

El equipo de desarrollo de producto puede conocer de primera mano la opinión de sus clientes sobre el producto, incluso puede aprovechar para establecer un contacto directo con ellos y hacerles partícipes e implicarles en la creación de nuevos productos, mostrándoles prototipos, testando packaging o invitándoles a probarlo. De este modo, además, generan engagement, refuerzan su espíritu de pertenencia a la marca y fomentan las recomendaciones sobre la marca y sus nuevos productos.

El servicio atención al cliente dispone de datos específicos sobre el cliente, que le permiten actuar con mayor capacidad de respuesta, ofreciendo una solución adaptada a sus intereses.

A pesar de sus ventajas, todavía muchas empresas no cuentan con un sistema de CRM Social. El último Informe sobre Estado sobre el Social Marketing de pasado año, reflejaba que un 46% de las empresas no lo utilizaba, el 17% no sabía lo que era y únicamente una 16% de las empresas encuestadas lo estaba aplicando.

Si su empresa todavía no se ha decidido, éstas son algunas de las razones que te animarán a ello:

El CRM Social permite el feedback en tiempo real, entre la marca y el cliente. Gracias a la monitorización, la empresa puede detectar las menciones y llamadas de atención por parte de su interlocutor y actuar, en tiempo y forma; consiguiendo con ello una mayor efectividad y aumentando las posibilidades de satisfacer al cliente.

Contribuye a crear una comunidad estable y sólida. Te ayuda a identificar a tus clientes más comprometidos, detectar las necesidades y demandas en general y conocer mejor a tu audiencia. Con ello, tendrás más información sobre qué les gusta, qué esperan de ti y qué tipo de contenido les resulta más interesante. Asimismo, sabrás cómo acercarte a ellos, dar pie a la conversación y fomentar las interacciones.

Su competencia también lo usa, o lo puede usar lo que supondría una desventaja competitiva. Utiliza las herramientas a tu alcance para monitorizar su actividad, sígueles a través de los canales sociales y aprende de sus tácticas y movimientos. Al enemigo, cuanto más cerca, mejor.

El CRM Social mejora el ROI y ayuda a medirlo. De un lado, te ofrece la posibilidad de segmentar a tu audiencia, y de otro, hacer un seguimiento de la evolución, de tal modo que evalúes el impacto de cada acción. Así, podrás reajustar la estrategia en función de los resultados obtenidos y optimizar los recursos.

¿Utilizas el CRM en tu empresa? ¿tienes pensado incluirlo pronto?