La nueva era del Social Customer Service

Actualmente, la mayoría de compañías gestionan las redes sociales desde los departamentos de marketing y comunicación, dónde encuentran ciertas dificultades para alinear la estrategia social con los procesos tradicionales de gestión de los clientes.

Este enfoque está cambiando, ya que los departamentos de ventas y atención al cliente se enfrentan a grandes retos y problemáticas para aplicar sus estrategias de gestión de clientes a los medios sociales; no obstante, lo consideran como un canal muy potente para optimizar la relación con el cliente. Detallamos algunos retos y problemáticas a continuación, basados en estudios de Accenture, SocialH y ATkearney:

COSTES:

• El coste por atender a un cliente por teléfono se multiplica hasta por 10 respecto al de las redes sociales
• El coste por atender a un cliente en las redes sociales está alrededor de entre 2 y 3 euros

GESTIÓN:

• Las marcas ignoran el 71% de las quejas de los usuarios en Twitter
• El 75% de los clientes espera una respuesta el mismo día de su queja, cuando realmente el 29% la reciben

RETORNO:

• El 61% de los clientes perdidos se debe a los tiempos de espera cuando contactan con el servicio de atención al cliente
• El 75% de los programas de fidelización tradicionales (tarjetas, puntos, etc.) generan pérdidas económicas para las empresas

Para hacer frente a este cambio estratégico y operativo, las compañías están adquiriendo soluciones y tecnologías que les permitan desde una única plataforma, analizar y gestionar la información social con un enfoque colaborativo entre los distintos departamentos de la compañía.

Los responsables de marketing, CRM y Call Centers deberán de tener en cuenta los siguientes puntos:

1. Social Customer Service Center

Es primordial que la herramienta presente características similares a las plataformas tradicionales de CRM y Call Centers, como por ejemplo: creación y gestión de equipos y permisos, ticketing y labelling, gestión de leads, performance management, tiempo de respuesta, etc.

2. Del Social Media al Social CRM

La herramienta debería estar preparada para recopilar y cruzar la información social con la información corporativa de la compañía, con el objetivo de enriquecer la información del cliente y obtener una visión 360º. Una buena estrategia de integración permitirá optimizar la "customer experience" (fidelización, engagement, cross selling, etc.) gracias a procesos de inteligencia social basados en información de calidad y en tiempo real.

Las empresas que adopten una estrategia de inteligencia social antes que sus competidores tendrán ventajas en ámbitos como la satisfacción/fidelización de clientes o la generación de mayores oportunidades de ventas. A nivel interno, las compañías optimizarán los procesos y recursos, lo que permitirá minimizar los costes o los tiempos de gestión, aumentando la productividad de los trabajadores.