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Social Customer Expert - Conferencista Internacional

Licenciada en Administración de Empresas, Máster en Gerencia de Marketing, MBA – Entrepreneurship & Family Business, certificada en Coaching Personal y Directivo. Más de diez años de experiencia como Formadora y Consultora Especializada en servicio...
Publicado por Juanita Acevedo Segura en Marketing Digital hace 1 año

Gestión de Redes Sociales: Cuestión de Actitud y Acción

Es evidente como las empresas, a raíz de la fuerza que han venido tomando consigo las redes sociales las cuales le han otorgado al cliente un medio de gran alcance para expresar libremente sus pensamientos, opiniones, sugerencias, críticas y sentimientos en general, cada vez más se preocupan por cuidar lo que de ellas se dice.

Ya no se trata solo de tener presencia en la red lo cual es indispensable porque recordemos que "quien no está en la red no existe". Ahora resulta necesario también crear canales que permitan estrechar los lazos de unión con los clientes y las redes sociales como facebook, twitter o los blogs son ideales para esto. Pero como todo, no se trata de hacer por hacer ni estar por estar, hay que saber estar o mejor será no estar.

Es indispensable comprender que hacer presencia en medios sociales requiere tener una verdadera orientación hacia el servicio porque es una actividad que demanda tiempo para dar respuesta con agilidad, empatía para comprender la situación particular de cada individuo y proactividad para dar respuestas efectivas. Las empresas deben saber que es necesario que exista un responsable para gestionar las relaciones con los miembros de su comunidad y que esto lo puede, más no lo debe, hacer cualquier persona que no esté suficientemente preparada para asumir esta gran responsabilidad.

Y más allá de la formación con que se cuente, que en principio suma pero no lo es todo, menos en una profesión como la de Community Manager, en la cual todavía hay mucho por hacer y aprender, la actitud resulta indispensable porque esta persona encargada de dinamizar los medios sociales deberá entender que su principal objetivo será generar ?engagement?. Es decir, trabajará por crear un vínculo emocional con la marca y/o con la empresa para lo cual debe entender ante todo que detrás de cualquier mensaje o comentario siempre hay una persona con emociones, necesidades y expectativas.

Y así como en el mundo off-line cuando de servicio se trata las percepciones son muy importantes y solo hay una oportunidad para dar una buena primera impresión; en el mundo on-line la cuestión no es muy distinta y se podría afirmar que hasta es más implacable aún. Luego resulta necesario actuar con celeridad, con transparencia, con eficiencia y cuidar hasta el más mínimo detalle. Así mismo, es inminente tener capacidad de reaccionar ante las posibles "tormentas" que se presenten porque según el cuando, el que y el como se maneje la situación esta se podrá desbocar y tornarse incontrolable generando una auténtica crisis de imagen que golpee la reputación de la empresa y haga mella.

Así que cuando de gestión de redes sociales se habla es indicado pensar si a quien se va a delegar dicho encargo cuenta con la actitud personal adecuada para actuar en línea con lo que la empresa quiere proyectar al mismo tiempo que responder a los intereses, necesidades y deseos propios de los miembros de la comunidad con los que ha de interactuar para convertirse en un auténtico punto de unión.

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