Contenidos Notas de Prensa Vídeos Foros Diccionario
Bienvenido al nuevo buscador de PuroMarketing. Nuestro sistema de búsqueda ha sido mejorado para proporcionar unos mejores resultados y mejor acceso a nuestros contenidos.
O hablas de tú a tú o nadie te escuchará
881 Shares
  • Ingeniero de Telecomunicaciones, impulsor de innovación en las pymes desde el grupo Telefónica. Intentando...
  • Los mejores contenidos al mejor precio ¡Descubra más de 40 millones de fotos, vectores y vídeos!
  • Más de 20 workshops y 50 ponentes · Máster oficial part-time en Valencia · Prácticas en empresa
  • Con acreditación Universitaria, Presencial y Online. España y Latinoamérica - solicita más info.
  • PuroMarketing - Marketing, Publicidad, Negocios y Social Media en Español

    Convencer al mundo de que realmente ofrecemos valor nunca ha sido tarea fácil. Una propuesta atractiva ha sido siempre el primer paso, aunque hoy sin una experiencia como consumidor razonablemente satisfactoria ya no hay quien pique dos veces. Sin embargo, me pregunto cuánto tiempo más vamos a poder seguir confiando en que una oferta clara y una compra sencilla sea combinación suficiente para llamar la atención. Porque hay motivos de sobra para pensar que esta fórmula mágica está a punto de agotarse.

    En un mundo hiperconectado y completamente saturado de estímulos comerciales, la batalla por el cliente se vuelve más feroz que nunca. Y es que en esta sociedad que día a día avanza imparable hacia lo digital y donde la competencia está al consabido golpe de clic, capturar su atención es un imperativo que me temo que ya no será suficiente. Porque toca, aún sin recuperar del titánico esfuerzo, ir más allá creando lazos de lealtad que le hagan repetir con nosotros.

    9 de cada 10 personas matan el tiempo mirando una pantalla. En el transporte, en las salas de espera, en las colas, mientras nos sirven el menú? la gente espera con el móvil o la tableta en la mano. En 2016, ser elegido estará más reñido que nunca. Estamos hiperestimulados,bombardeados con propuestastan poco epatantes, que ninguna nos levanta de la silla. ¿No será porque peligrosamente olvidan lo exigentes que como consumidores nos hemos vuelto, dejando completamente al margen las ansias que muchos tenemos ya de "hacerlo a nuestro modo"?

    Conseguir que quien reclama ser tenido en cuenta se enamore de ti se antoja un auténtico reto. Aquí es donde un simple toque de personalización hace puede hacer milagros. Porque no hay nada más poderoso que sentir que es a ti a quien hablan, que la escucha que te ofrecen es sincera y profundo el esfuerzo por adaptarse a tu realidad. Cualquier acción de marketing que persiga el impacto deberá dejar de lado la retórica y pasar a los hechos. Centrándose en las personas, buscando la respuesta emocional positiva que surge cuando te das cuenta de que importas.

    Si queremos ser escuchados deberemos dejar de lado "nuestro libro" para ser todo oídos, captando intenciones y escribiendo sobre la marcha el relato que cada uno espera escuchar. Tendrán que acabarse los mensajes uniformizados, para que entren a jugar los gustos, las necesidades y también las carencias de cada uno de nuestros clientes. ¿Acaso no sigues a pies juntillas la recomendación de ese camarero que bien te conoce cuando te dice que pruebes hoy el plato especial de la casa?

    Llegó el momento hacer marketing a medida, dosificando lo que quieres comunicar y a quien lo quieres hacer. Centrando los tiros. Queda terminantemente prohibido mandar ofertas sin ton ni son o mensajes llenos de autobombo a tus servicios o productos. El marketing digital te permite conocer más y mejor a tu cliente, para construir propuestas individualizadas. Tendrás que apoyarte en la tecnología para ofrecer a cada cliente ese valor que anda buscando.

    Muchas veces, ser elegido depende únicamente de la capacidad para estar en el lugar adecuado en el momento adecuado. Ahora más que nunca, podemos aprovechar el valor del aquí y ahora, mirando a los ojos a tu cliente para decirle alto y claro lo que sentimos por él.

    Te reconozco. Y valoro infinito cada dato nuevo que me ofreces sobre ti.

    Para profundizar en la realidad de tus clientes, necesitas que te cuenten qué esperan de ti. Una manera muy simple de hacerlo es potenciar su respuesta y su interacción contigo. Fomenta el diálogo en todas tus comunicaciones. Pregunta al cliente su parecer. Un buzón de sugerencias o una sección de comentarios serán un buen principio. El boca a boca es poderoso. Súmale la recomendación de esos desconocidos que llegan hasta nosotros cada vez que tecleamos en los buscadores la palabra "opiniones" seguida del nombre de una empresa. Eso sí, contesta siempre.

    Y ten en cuenta lo que te haya contado. Podemos mejorar el impacto de nuestras campañas combinando todo cuando sabemos del cliente con una alta dosis de relevancia. Y para conseguirla, pregunta al cliente dónde cree que él está. Trata de entender lo que valora y lo no. Yo misma, borro sin leer todos los correos de una cadena hotelera sin darme de baja en su lista. Seguro que mi comportamiento les resulta raro, pero nunca me han preguntado si es por aprovechar el descuento que me ofrecerán en mi cumpleaños o porque ya conozco las bondades de todos sus establecimientos.

    Eso sí, lo hagas como lo hagas, sólo podrás mejorar si conoces el impacto de lo que haces. Dale una vuelta a tanto dato y bucea en los por qué. La tasa de apertura del email o los visitantes de una web son sin duda de utilidad, pero hay más aspectos que dan más juego en lo que a conocimiento de los clientes se refiere. ¿Por qué se dan de baja en nuestra newsletter? ¿A qué hora nos leen y que hacen mientras tanto? ¿Qué les gustaría encontrar en nuestra oferta? ¿Hay algo en nuestra web que les ponga de los nervios? ¿Hasta dónde navegan por nuestros enlaces o les cargan nuestras ventanas emergentes?

    Sé que eres único. Trabajemos juntos para hacer realidad eso que estás buscando.

    No pensemos que la personalización, o customización como dicen los anglosajones, está restringida al ámbito del producto. Personalizar no es sólo elegir el color de una silla o la capacidad de almacenamiento de un Smartphone. La personalización que tu cliente espera de ti va más allá y lo abarca todo.

    Disponer de opciones de envío a medida es uno de los aspectos que más valoran los clientes. De hecho, más de la mitad de las tiendas online pinchan aquí. Poder elegir la hora de entrega, poder quedar directamente con quien va a hacer la entrega o poder recogerlo en la tienda, son aspectos muy valorados.Capítulo aparte merece el envío gratis. Todos sabemos que es la opción favorita de los clientes y que incorporarlo en nuestra web mejora las ventas. Pero cuando no podemos asumirlo, ¿qué mejor ocasión que intentar ganarnos al cliente abaratando sólo para él esos gastos de envío a cambio de rellenar una encuesta o de sugerirnos una mejora?

    La "dolorosa" es otro excelente momento para personalizar. Dejar que cada uno pague como le dé la gana, no es una manía frívola que se suma a tus gastos. Los estudios demuestran que cada opción de pago adicional que ofrece una web aumenta un 14% la probabilidad de cerrar la venta. Parece una verdad de Perogrullo pero por muy extendido que esté un determinado sistema de pago (¿quién no tiene hoy una tarjeta de crédito?) en cuestiones de rascarse el bolsillo no lidiamos con la realidad objetiva sino con gustos y manías. Igual que hay "chapados a la antigua" auténticos fans del contra reembolso los hay frikis que quieren pagar con con Bitcoin. ¡Pues ofréceles la opción!

    Destierra la idea de que personalizar es simplemente reconocer al cliente por su nombre o presentarle una oferta más acorde con sus preferencias. Personalización es entender al cliente y hacerle sentir que manda. Porque cuando das a alguien el poder de hacer las cosas a su modo, se siente a gusto y vuelve.

    Me importas. Sé lo que vale tu tiempo

    Hoy más que nunca podemos afirmar que en 2016 la Atención al Cliente y la Experiencia de Usuario separarán a ganadores de perdedores.

    Vamos a la carrera, sobrecargados de trabajo y compromisos, siempre pendientes del reloj. Cada vez que destacamos lo rápidamente que prestaremos nuestros servicios recordamos al cliente que somos valiosos. Su tiempo es oro, respetarlo nos hace cómplices. Las webs que mejoran su velocidad incrementan un 30% sus ventas. Podemos personalizar nuestra propuesta con la agilidad como foco. Compromisos de entrega claros, servicios exprés y sistemas de seguimiento que no defraudan ninguna expectativa están en relación directa con la satisfacción, el valor percibido y la lealtad de los clientes. Aunque sólo un pequeño porcentaje los clientes de Amazon utiliza la "entrega en el mismo día", sus ventas han aumentado un 25%. ¿No es para pensárselo?

    La honestidad y la coherencia pasan de nuevo a un primer plano. Aquí se predica con el ejemplo, no con la palabra. Deja de dar el tostón a tu cliente para repetirle lo mucho que valoras su tiempo. Nunca le digas que le aportas valor si no lo haces. Ni prometas nada que no vayas a cumplir. Lo que dices ha de estar siempre confrontado con lo que haces. Que el papel lo aguanta todo, pero tu cliente, más que probablemente, no.

    Y como sólo de eficacia vive el hombre. ¿No es buen momento para de reflexionar también sobre cuestiones un tanto abandonadas como la amabilidad y la sonrisa?

    No acabo sin recordar que el marketing one-to-one no es ningún nuevo invento, lleva ya una década entre nosotros. Cierto es que hoy la tecnología que hoy tenemos entre las manaos ayuda y mucho. Porque ya contamos con soluciones de gestión de clientes online, que no requieren inversión niequipamiento o con servicios que almacenan y procesan datos del comportamiento de los usuarios en la nube.

    Pero esta no es la verdadera cuestión. Lo que lo cambia todo es que estamos ante un nuevo perfil de consumidor. Que quiere hacer las cosas a su modo. Porque sabe que puede. Y que si no es contigo, ya encontrará con quien casarse.

    Ingeniero de Telecomunicaciones, impulsor de innovación en las pymes desde el grupo Telefónica. Intentando...
  • Comentarios
  • Anónimo
    No hay comentarios ni opiniones sobre este contenido. Sé el primero en opinar