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Eso está lastrando su capacidad de aportar una excelente atención al cliente
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    Los datos se han convertido en el activo más valioso para las empresas, ese que les permitirá conocer al dedillo las necesidades y deseos del cliente, para poder ofrecérselo y llegar así al éxito. Hoy por hoy, cualquier compañía es consciente de la importancia de los datos, y probablemente por eso, la mayoría ya ha puesto en marcha iniciativas para almacenar y gestionar dicha información. Sin embargo, la calidad de los datos sigue siendo un desafío para la mayoría de ellas, y eso está afectando a su capacidad para cumplir con sus objetivos empresariales.

    Así lo revela un nuevo estudio de Experian Data Quality, donde descubrimos que la mayoría de las empresas consideran que el uso de datos se está volviendo imprescindible para mejorar sus resultados -tanto en experiencia del cliente como en la propia toma de decisiones- pero la baja calidad de los datos no está permitiendo que eso realmente suceda.

    Así, en la encuesta, el 23% de las empresas reconocieron que sus datos eran inexactos, y que ya estaban experimentado las consecuencia de esos "malos" datos. Lo que es más, el 75% de las compañías creía que la baja calidad de sus datos estaba disminuyendo su capacidad para proporcionar una excelente atención al cliente.

    Además, el estudio hacía hincapié en que esa baja calidad se debía a desafíos internos de las empresas, especialmente, a la falta de conocimientos, herramientas y recursos humanos capaces de gestionar correctamente los datos.

    Como explica el vicepresidente de Experian Data Quality: "Los negocios están evolucionando para basar la mayor parte de sus decisiones en datos, pero no han actualizado sus procesos de gestión de datos para asegurarse de que usan información de alta calidad. A las compañías les cuesta encontrar los fallos y corregirlos. Aunque en parte esto se debe a un volumen cada vez mayor de datos de distintos tipos, los principales desafíos son internos. Por ejemplo, falta staff especializado en este área".

    Los distintos departamentos no cruzan datos

    Actualmente las empresas recopilan datos a través de tres canales de media, y los más populares son, por este orden, email (63%), website (62%), puntos de venta (47%), call centers (47%), social media (29%) y apps móviles (27%). Lo cierto es que los consumidores tienen cada vez más canales para interactuar con las empresas y estas deben optimizar sus estrategias de datos para tener en cuenta esta realidad.

    Los métodos de recopilación de datos están cambiando respecto al volumen, la variedad y la velocidad a la que se recoge la información, y las empresas están invirtiendo cada vez más presupuesto en iniciativas para dominar la complejidad de los datos, aunque la situación varía en los diferentes países (y el informe resalta que España es uno de los países examinados donde menos se está invirtiendo).

    En todo caso, llama la atención que en la mayoría de las inversiones en gestión de datos el presupuesto se hace departamento a departamento, lo que significa que el dinero se podría estar gastando en esfuerzos duplicados. Como es de esperar, la falta de comunicación entre los departamentos no solo se evidencia en temas de presupuesto, también en toda la gestión de los propios datos. A falta de un equipo especializado en datos, la responsabilidad para recopilar y gestionar los datos está habitualmente fragmentada, y las acciones se llevan a cabo por departamentos, en lugar de cruzar datos y que toda la empresa pueda beneficiarse de toda la información.

    En la mitad de las empresas (el 51%) se ha adoptado cierta centralización, pero aún así se permite que los departamentos elaboren sus estrategias por separado. Solo en un tercio (el 31%) la estrategia para la calidad de los datos se lleva a cabo de una forma centralizada. Menos aún son las empresas que cuenta con un CDO (Chief Data Officer) encargado de supervisar todo el tema de los datos: solo el 23%.

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