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Saber responder a este tipo de críticas es complicado, pero hacerlo bien puede servir para posicionar mucho mejor a la marca
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    Los comentarios, las votaciones y las opiniones son uno de los elementos cruciales en la era de internet a la hora de crear una imagen pública de un producto, una marca o una tienda/establecimiento. En la era de la red, no solo los consumidores quieren cada vez más opinar y señalar lo que les gusta y lo que no de las cosas que están comprando y consumiendo, sino que además esperan cada vez más poder leer lo que otros consumidores han opinado antes. El consumo en la era de lo online está marcado por las opiniones y por lo que los demás compradores comparten.

    Pero esto crea una nueva fuente de tensión para las marcas y las empresas que se pueden ver afectadas por esos comentarios. Al fin y al cabo, en la red cualquiera puede dejar una opinión. Solo hay que tener una conexión a internet y unos conocimientos mínimos de cómo esta funciona para dejar un comentario.

    Para los responsables de las empresas esto crea una suerte de pánico escénico y en cierto modo una sensación de terror. Se teme que los consumidores acaben entrando en una especie de dictadura del comentario, haciendo que cualquier cosa pueda convertirse en una amenaza. Te dejaré un comentario negativo es una de esas frases que temen escuchar los responsables de los diferentes negocios.

    Pero no solo eso: también se teme el comentario falso. De hecho, esa es posiblemente la primera cuestión a la que hacen mención quienes toman las decisiones cuando se les comenta que deben abrirse a los comentarios y que tienen que estar presentes en la red. Están convencidos de que en cuanto lo hagan, sus competidores aprovecharán para hundirlos con una avalancha de comentarios falsos que los atacan y que sus potenciales clientes no sabrán diferenciar entre el comentario negativo real y el inventado.

    Porque, por supuesto, una vez que uno se abre a los comentarios recibirá opiniones positivas y también recibirá aquellas que son negativas. Los comentarios tienen, lo quieran o no los responsables de las compañías, dos caras.

    El poder positivo del comentario negativo

    Y, aunque los comentarios positivos y entusiastas son los más buscados y los más deseados, ni son los únicos que se pueden conseguir ni son tampoco los únicos que las empresas deben recibir con buenos ojos. Las opiniones negativas son bastante dolorosas, especialmente cuando critican cuestiones que son matizables. Por ejemplo, un consumidor que se queja de que no ha tenido una calidad superior cuando ha pagado un precio bajo o alguien que está comentando una cuestión que va más allá de lo que la marca o empresa pueden hacer suelen resultar bastante frustrantes para quien está sufriendo esas opiniones.

    Pero, a pesar de todo, las críticas y los comentarios negativos tienen un lado positivo. Las marcas y las empresas tienen que aprender a comprenderlo. Este tipo de opiniones son, de hecho, una oportunidad para la marca, un elemento que está ayudándoles a mejorar. Los comentarios negativos están sirviendo para evidencias problemas y errores, por lo que abren la mano a que puedan ser subsanados. De hecho, de este tipo de opiniones las marcas y las empresas pueden aprender muchas cosas y mejorar muchas otras. Nunca deben verse por tanto como un ataque, sino más bien como una oportunidad.

    A eso hay que sumar que las críticas no necesariamente hacen que los consumidores huyan espantados. Cuando algo no tiene ni una sola crítica negativa, los consumidores se sienten un tanto 'escamados'.

    Cómo responder al comentario negativo

    Por todo ello, las marcas y las empresas tienen que empezar a valorar y comprender el comentario negativo y tienen que ser capaces de ver en él lo mucho que pueden sacar a mayores. Los comentarios negativos están ahí y nunca se irán y las compañías y sus responsables tienen que saber actuar ante ellos.

    Responder ante los comentarios negativos tiene, cierto es, su grado de complejidad. Lo más probable es que el primer impulso sea el de, directamente, responder de forma enervada. Al fin y al cabo, el comentario negativo se siente como un ataque y esa parece la manera más natural de responder ante ello. Pero lo cierto es que eso es un error: no se debe ni responder de forma enfadada a los comentarios de este tipo ni tampoco, o al menos eso es lo que señalan los expertos, ignorarlos.

    ¿Cómo responder a las críticas? De entrada, hay que ser muy conscientes, como recuerdan en un análisis en Inc, de que lo más probable es que los comentarios en general que recibamos sean positivos y no negativos. Salvo que algo sea un gran fracaso, lo más recurrente es que los consumidores solo comenten cuando tienen algo positivo que decir. Las compañías pueden también mejorar su estrategia de comentarios y prepararse para responder a las críticas siguiendo ciertas pautas de comportamiento, como recuerdan en el mismo análisis.

    Para empezar, y por mucho que duela lo que se pueda encontrar, no se deben crear opiniones falsas ni pedir a familiares y amigos que lo hagan. Sonarán poco naturales y nada auténticas, lo que hará que los consumidores no las reciban muy bien.

    Para continuar, hay que responder a lo que los consumidores señalan. Por supuesto, es importante agradecer a quienes dejan opiniones positivas, ya que hará que se sientan todavía mejor con respecto a la compañía e incentivará ese tipo de conversaciones. Pero no es lo único que se debe hacer y no es la única razón por la que se deben contestar las opiniones. Responder a quienes dejan comentarios hace que los consumidores sientan que la compañía se preocupa por la atención al cliente y permite también matizar o solucionar los problemas de las críticas negativas.

    En este último punto es muy importante que todo se haga de forma educada y que no se caiga en el ataque o en lo agresivo. Como recuerdan en el análisis, no se deben empezar guerras de él dijo, ella dijo. Sé amistoso y agradable y solo matiza aquellas cosas que sean realmente importantes de matizar.

    Y, finalmente, hay que ser público y transparente. Por ejemplo, es mejor que se responda a los comentarios de forma abierta y no de un modo directo con el consumidor (a menos que sea necesario por cuestiones de privacidad). Y, por supuesto, no se debe borrar nada (o intentar hacerlo) en la red.

    Semipresencial en Madrid · UCJC · Prácticas Remuneradas ¡Admisiones abiertas! · Inicio Febrero 2018
  • Comentarios (1)
    • Publicado el 19-10-2017
      Los comentarios negativos al igual que los fracasos, son la mejor fuente de aprendizaje e información, ya que con ellos tienes reacciones reales y honestas, hay que aprovecharlos y sacar el máximo de esas experiencias. Y de hacer lo necesario, son una ruta segura hacia el éxito.
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  • Anónimo
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