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  • El dilema del servicio al cliente: ¿usar un 902 o mejor llamada gratis?

    28-09-2011 (10:51:40)
    El dilema del servicio al cliente: ¿usar un 902 o mejor llamada gratis?

    Es un tema un poco complicado que, como todo, puede llegar a generas discusiones acaloradas.

    Tú, si tu compañía requiere la creación de un centro de atención al cliente, en algún momento te plantearás si lo haces a través de un número 902 o lo manejas a través de un número gratuito.

    Yo, personalmente pienso que el servicio telefónico de atención al cliente debería ser gratuito. En el tiempo que viví en los Estados Unidos, casi te puedo garantizar que el 99% de los centros de atención a clientes son gestionados a través de números gratuitos.

    Lo estuve comentando con compañeros y amigos, algunos con mucha experiencia en esta área, y hay opiniones muy diversas que giran alrededor de los dos siguientes puntos:



    • Por una parte, el uso del 902 evita que los clientes hagan llamadas innecesarias y que, simplemente, las líneas se congestionen sin razón, evitando que otros usuarios con necesidades reales tengan acceso al servicio.

    • Que las compañías lo utilizan para generar rentabilidad adicional y diluir el costo de mantenimiento del propio departamento de atención al cliente.


    Y tal vez, si profundizamos más, podamos encontrar algunos otros puntos.

    Sin embargo, pensando en que el mercado ha cambiado y que ahora el cliente es Rey, piensa por un momento: ¿qué significa para tu cliente el que tenga que pagar para recibir atención telefónica con respecto al producto que te compró?, ¿cómo te sientes tú cuando, una vez comprado el producto, tienes que pagar para que una pregunta que tienes sea atendida satisfactoriamente?

    Yo particularmente siento que la empresa se aleja de mí, que no quiere que la llame y que por eso me cobra. Incluso cuando he tenido que llamar, cuando pasan tan solo un par de minutos y me atienden, bien.

    Pero, ¿cómo te cae cuando esperar por interminables minutos sin que nadie te atienda, escuchando bien una musiquita o el mensaje que dice “En estos momentos, todos nuestros operadores están ocupados. No se retire.”?, ¿cómo te sientes cuando los minutos corren y corren y corren, y no pasa nada?

    Es una decisión que debes, o deberías, ver no solamente desde tu bolsillo sino más bien desde el puesto de tu cliente. Pónselo fácil. Quita las barreras.

    Cuentan de una empresa en los Estados Unidos que decidió cambiar de contestadoras automáticas a operadores humanos, de carne y hueso, y las ventas comenzaron a subir nuevamente. ¡Las personas prefieren conversar con personas, no con máquinas!

    Si ahora la consigna es relacionarte con tu cliente para diferenciarte de tus competidores y salir adelante, permite que tu cliente hable contigo todas las veces que sean necesarias, sí. Tantas como sean necesarias.

    De esa manera, crearás fidelidad, confianza y tú cliente te sentirá cercano, ¿no te parece?, ¿o prefieres seguir pensando en tus números primero y luego en tu cliente?

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  • 6 Comentarios
    • Publicado el 28-09-2011 por Isabel
      Muy buenos comentarios sobre la atención al cliente, yo también creo que es muy importante que haya una línea de comunicación gratuita con la empresa y también considero que demuestra interés hacia el consumidor

      Para ecommerce, en lo personal, prefiero el uso del chat, este cubre las necesidades de ser gratuito para el cliente y es aun más rápido, en España he encontrado la solución iAdvize que al parecer ha funcionado bien en francia y estoy muy contenta con los resultados.

      Felicidades por el post!
    • Publicado el 28-09-2011 por Joel Pinto
      Hola, Isabel

      Gracias por tu comentario. Yo personalmente he tenido una muy grata experiencia con el chat. He necesitado ayuda en horario fuera de lo normal y, gracias al chat, y por supuesto, gracias a la persona detrás del chat, he recibido muy buena asistencia y mis problemas han sido resueltos.

      Una excelente opción para e-commerce: es gratuito y te permite estar en línea 24/7... como debe ser.

      Gracias de nuevo por tu comentario.

      Saludos,

      Joel Pinto
    • Publicado el 29-09-2011 por Lady Muñoz
      Hola:
      Muy buen post, aunque a mitad de él me cree un dilema en verdad. El tema de la gratuidad en los servicios es algo que genera mucha fidelidad, aunque también una línea de pago crearía un filtro, pero perderíamos información.
      Sobre el tema del chat, esto ya a partir de los comentarios, parece interesante, ya se ha planteado en mi empresa, empezaremos a tratarlo más en profundidad gracias a vuestros comentarios.
      Un saludo.
    • Publicado el 29-09-2011 por Joel Pinto
      Gracias, Lady, por tu comentario.

      Me da curiosidad: ¿Qué dilema te creaste a mitad del artículo? La decisión entre pago o gratuito es algo digno de evaluar en profundidad.

      Como tu bien lo indicas, pago filtraría pero perderías información (no sabemos si valiosa o no, pero perdida al fin). Hay que verlo.

      Teniendo la opción de un chat en línea 24 horas, 7 días a la semana, solventa en mucho el tema :-)

      Gracias por participar. No olvides comentarme del "dilema", vale?

      Saludos,

      Joel Pinto
    • Publicado el 29-09-2011 por Jose Miguel
      Yo cuando llamo a un servicio técnico 902 siento que me marean sin sentido solo por aguantar la llamada y que sea mas cara y amortizar más sus ingresos. Ese argumento de que el 902 es para evitar que se saturen con llamadas innecesarias, se cae por su propio peso, ya que casi siempre está saturado y en ocasiones han llegado a tardar mas de 10 minutos en atenderme. Esto te hace plantearte si realmente está saturado, o solo "aguantan" la llamada para ingresar más?

      Actualmente con Internet, ya existen páginas con un indice de los teléfonos 902 y el correspondiente teléfono nacional asociado a ese 902. Con lo cual yo siempre trato de contactar por medio de llamada nacional en lugar de usar la tarificación especial del 902.

      Sin embargo, para grandes empresas y ayuntamientos, que en teoría son los mas pudientes (en teoría, porque con esta crisis más de uno está en bancarrota), si les facilitan teléfonos gratuitos. Y al ciudadano medio, como siempre, se le cobra todo...

      También es cierto que algunas empresas ya están optando por comunicaciones online por medio de chats.


    • Publicado el 30-09-2011 por Joel Pinto
      Hola, José Miguel.

      Gracias por tu comentarios. Es como todo: Yo he tenido buenas y malas experiencias con los 902. En algunos casos me han atendido en segundos, en otros me he quedado en la línea, bostezando mientras espero.

      En todo caso, hay opciones disponibles como por ejemplo ir al vínculo que tu indicas (si quieres puedes publicarlo aquí como comentario para que otros lo tengan) o bien utilizar servicios electrónicos tipo "chat" que puedan ser más efectivos.

      Gracias de nuevo :-D

      Joel
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