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La reputación es, siempre, uno de los activos más importantes que tiene una empresa, y en este momento, la reputación online tiene incluso más importancia para todas ellas pues la gran mayoría de los usuarios antes detomar decisiones en suscompras, realizanuna investigaciónobúsqueda en Internet para saber qué productos recomiendan otros consumidores, que servicios ofrecen mayores garantías y que empresas son más confiables o prestan una mejor atención a sus clientes.
Los social media son los canales más activos en ese sentido, y la revolución 2.0 lo que ha hecho es democratizar un poco más la situación, otorgando a los usuarios la oportunidad de opinar y evaluar una compañía, haciendo que su voz se haga notar e incida directamente tanto en otros consumidores como en las mismas empresas.
Las redes nos permiten expresarnos de una forma muy agradable sobre una marca, pero también podemos demonizarla y en ese sentido, la voz corre mucho más rápido de lo que podemos imaginar. Si la empresa no toma las riendas y lo controla inmediatamente, se pueden desatar verdaderas catástrofes y su reputación podría ser dañada muy severamente.
Hoy en día, las empresas se están lanzando en las redes sociales pero no todas saben qué es lo que deben hacer allí, y cometen errores que en muchas ocasiones, pagan caro. Enviar spam, hacer autobombo o no aportar valor alguno son sólo algunos de los errores más comunes, pero hay uno con el que realmente se cavan su propia tumba, y es el gestionar mal las críticas.
Si tenemos usuarios que se quejan de forma recurrente sobre algún aspecto de la empresa, como podría ser la funcionalidad de nuestra página web, no podemos hacer oídos sordos sino que es obligatorio escucharles y siempre, pero siempre, intentar mejorar o subsanar errores.
Hoy en día las compañías se están dando cuenta del poder de las redes sociales y suelen actuar rápidamente, pero muchas aún lo hacen con recelo cuando en muchas ocasiones, el atender la petición de los usuarios no debe ser motivo de ponerse orgulloso, sino de entender que en definitiva, lo que están haciendo es ayudándonos a crecer, a mejorar y a ser más confiables para todos.
Una empresa que escucha a sus usuarios los comienza a fidelizar, y si tenemos una persona que nos hostiga de forma abrupta, con sólo enviarle un mensaje con un teléfono o e-mail de contacto, o solicitándoselo, para evaluar qué es lo que sucede o necesita, y solucionándolo en ese momento, puede convertir a un usuario negativo en el más acérrimo defensor de la marca.
Pero no sólo debemos esperar a que estalle la bomba para actuar, sino que debemos monitorear permanentemente la Web y sobre todo, participar activamente en cada canal que tengamos abierto para prevenir por un lado, pero para generar conciencia de marca.
Tenemos a nuestra disposición decenas de herramientas para gestionar nuestra reputación como ser las alertas de Google y además podemos utilizar sitios como Feedster o Technorati para ver nuestra marca en los blogs, podemos personalizar los RSS para seguir nuestra marca o monitorear los sitios y directorios relacionados con nuestra industria.
Cada acción será bienvenida y nos ayudará a mantener una reputación online fuerte y robusta, lo que en definitiva favorece sólo a la empresa, manteniendo además conformes y contentos a los usuarios que, como mencionamos anteriormente, se irán convirtiendo lentamente en fieles seguidores de la marca y defensores de la misma cuando sea necesario.
Como expresó Tony Sousa, director de Acceleration Media en una ocasión, “La reputación online, lo que los clientes y otras partes interesadas están diciendo acerca de las empresas y negocios en la "web social", tiene un impacto real y medible”, y es algo que debemos tener muy en cuenta para perdurar en el tiempo en un momento donde los cambios están a vista de todos.
